5 tappe per un ricco Digital Customer Service

5 tappe per un ricco Digital Customer Service

Da dove inizio? Me lo sono chiesto prima di far scivolare i polpastrelli sulla tastiera del Mac per scrivere questo ultimo articolo dell’anno. Dopodiché ho subito deciso di riportare i contenuti più sostanziosi e soprattutto quelli che avete apprezzato di più. Li ho quindi declinati con un percorso a tappe perché è stato un vero e proprio viaggio nel Digital Customer Service. Intenso ed emozionante. Dopo la lettura mi farà piacere il tuo feedback.

1° Digital Customer Service Personas©

Tappa

Negli ultimi ho lavorato con clienti che hanno integrato uno o più canali digitali per offrire assistenza ai clienti. A prescindere dal loro settore e dalla tipologia di canale – social media, live chat, app di messaggistica – tutti hanno avvertito la necessità di equipaggiare i propri assistenti con nuove competenze per gestire al meglio le conversazioni digitali. Perciò ho deciso di condividere queste esperienze sul campo a gennaio 2020 scrivendo a quattro mani con Maurizio Mesenzani l’ebook ‘Digital Customer Service Personas©. È il primo modello di competenze che ti aiuta a trasformare i tuoi operatori in Assistenti Clienti Digitali. Mentre scrivo 237 persone lo hanno già scaricato, ma ciò che importa è che molti di voi lo stanno utilizzando come leva strategica per portare questo tema urgente sul tavolo delle priorità per il 2021.

DCS Personas banner

2° Le competenze per i customer service manager

Tappa

Oltre a team di assistenti, anche i responsabili del servizio clienti si trovano ad affrontare nuove sfide, di conseguenza hanno bisogno di acquisire competenze digitali specifiche. Alcuni esempi:

  • Come gestisco al meglio un team dedicato al Digital Customer Service?
  • Come interpreto i dati nella mia piattaforma omni-canale (report & analytics)?
  • Come scelgo / adatto le metriche a nuovi canali di assistenza digitale?
  • Come coinvolgo e motivo i miei assistenti, sia come team sia a livello individuale?
  • Come valorizzo i risultati ottenuti al di fuori del perimetro del mio reparto per alimentare la cultura del servizio clienti?

Per aiutare customer service manager e supervisor avevo pensato di lanciare 3 percorsi online per settembre 2020. Invece a Marzo 2020 ci ritroviamo tutti bloccati a casa perciò decido di reagire a quel difficile momento gettandomi a capofitto sul progetto. Risultato: ad aprile 2020 ho lanciato 3 corsi one-to-one dedicati a responsabili del servizio clienti che scelgono di investire nelle proprie competenze digitali.

Corsi online

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3° Oh yes, CustomerServiceCulture è anche in inglese bandiera inglese 

Tappa

Sempre nel pieno del lockdown ho investito energie e denaro per creare una nuova versione di questo sito web affidandomi a una professionista che stimo molto (grazie ancora Barbara). Perciò ad aprile sono riuscito a lanciare la versione di CustomerServiceCulture in inglese che include la traduzione completa di tutte le pagine del sito + l’area blog & podcast con nuovi contenuti in inglese ogni mese. Quando / come ho operato (commessa + articoli in inglese uno al mese). Questo passo è mi ha consentito di ampliare le opportunità di lead generation verso imprese che operano all’estero e a lavorare con alcune di esse già quest’anno. Trovo queste esperienze arricchenti perché mi confronto con realtà e culture professionali differenti raccogliendo stimoli e input preziosi.

Customer Service Culture EN

4° Sviluppare un team di assistenza dedicato al canale Whatsapp

Tappa

Tra le tappe di questo incredibile anno vi è senza dubbio l’utilizzo di Whatsapp. Ho aiutato alcuni clienti italiani a sviluppare team di assistenti clienti dedicati al supporto attraverso questo canale. La forte domanda lato consumatori e lato imprese verso le app di messaggistica ha subito una forte accelerazione nel 2020 ed è destinata a consolidarsi ulteriormente. Proprio il canale Whatsapp ha contribuito ad ampliare la platea di consumatori italiani ‘diversamente giovani’ (over 65) a fruire di Digital Customer Service, abbattendo le resistenze delle imprese più scettiche. Tornando all’esperienza sul campo a settembre ho condiviso il case study creare un team di assistenza via Whatsapp.

assistenza via Whatsapp

5° Ottimizzare le conversazioni via Live Chat

Tappa

Per non annoiarmi ho condiviso aggiunto un ulteriore tassello a questo percorso a tappe nel Digital Customer Service. Infatti a ottobre ho preparato un nuovo caso studio focalizzato sull’utilizzo della Live Chat. Come dico sempre è uno dei canali digitali più noti e al tempo stesso più insidiosi perché le conversazioni con il cliente finale sono sincrone – avvengono pressoché in tempo reale. Infatti le conversazioni via Live Chat vanno curate nei minimi particolari dall’inizio alla fine in modo da prevenire esperienze frustranti su ambo i fronti (cliente e assistente customer service). Per entrare nella carne viva di questo tema, scarica il caso studio ‘ottimizzare le conversazioni via Live Chat.

Live Chat

..E le prossime tappe di CustomerServiceCulture?

Avrei alcune anticipazioni da darti ma evito perché sotto le feste divento cattivo ;). Posso però dirti che alzerò ulteriormente l’asticella come sempre per aiutare le imprese più lungimiranti a sfruttare le opportunità del Digital Customer Service. Intanto desidero ringraziarti per aver letto, apprezzato e condiviso i miei contenuti a prescindere che tu abbia iniziato a seguirmi da paco o dal lontano 2013. Con passione dedico tempo ed energie alla creazione di contenuti di valore per aiutarti a ottimizzare la relazione con i clienti. Perciò spero che questo percorso su CustomerServiceCulture.com sia stato stimolante e utile!.

Nel frattempo sfrutta la newsletter per rimanere aggiornato e visita i percorsi consulenziali e formativi sul Digital Customer Service.

Auguro il meglio a te e alle persone a cui vuoi bene.

Ci vediamo a gennaio, buone conversazioni. 😉

Paolo Fabrizio

Immagine in evidenza Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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