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“A volte mi sento come se fossi in un frullatore”. Se sei un/a responsabile del servizio clienti è probabile che questa affermazione tocchi anche le tue corde. Perché da un lato hai obiettivi sempre più sfidanti, dall’altro hai bisogno di acquisire competenze digitali per affrontare le nuove sfide tecnologiche. Dunque di cosa hai davvero bisogno? [...]
La notte porta consiglio. Sarà vero, ma quando si tratta di iniziare un percorso innovativo serve ben altro. Un esempio? Imprese che considerano la cultura del cliente essenziale, ma che si muovono ancora in modo confuso disperdendo tempo ed energie. Al contrario, se vuoi diffondere la cultura del cliente in modo efficace devi agire in [...]
Fino a pochi anni fa ci voleva tempo per diventare obsoleti perché cambiamenti ed evoluzioni tecnologie erano meno frequenti e impattanti. Oggi invece viviamo una centrifuga in cui il cliente manifesta aspettative elevate e in costante evoluzione. Quindi nel Digital Customer Service il gioco si fa duro, soprattutto per chi non adegua le competenze umane: [...]
Poche settimane fa ho condiviso un sondaggio sulle priorità dei Customer Service Manager per il 2025. Di proposito, ho formulato la stessa domanda dell’anno precedente per confrontare l’andamento delle risposte ricevute. E infatti quest’anno lo scenario è cambiato perché l’opzione più gettonata è stata la ‘Cultura del Cliente’; a riprova del fatto che in molte realtà [...]
Giorni fa stavo acquistando online un elettrodomestico ma il pagamento è stato rifiutato. Proprio in quel momento mi sono reso conto che la mia carta di credito ricaricabile non aveva fondi sufficienti. Di conseguenza ho rimediato grazie all’app della mia banca, dopodiché sono tornato sul sito di e-commerce dove ho potuto completare l’acquisto. Da questa esperienza [...]
Piaccia o meno, sempre più clienti condividono in pubblico le esperienze che hanno vissuto. Di conseguenza come puoi sfruttare le recensioni online, a prescindere che contengano lodi o aspre critiche? L’ho chiesto a Salvatore D’Onofrio e Simone Magli, rispettivamente Head of Voice of Customer e Social Care Manager in ING Italia. Questa conversazione a 3 [...]
Alcuni strumenti esistono da anni ma hanno bisogno di tempo prima di essere apprezzati. Dopodiché accade qualcosa di inspiegabile: scatta un ‘click’ e finalmente vengono considerati, quindi utilizzati. È il caso della video chat che negli ultimi 12 mesi è diventata a pieno titolo un nuovo canale di Digital Customer Service. Perciò ho pensato di [...]
“Abbiamo dovuto gestire il doppio delle conversazioni digitali rispetto al solito!” Ecco un tema scottante per molti responsabili del servizio clienti in queste ultime settimane. Di fatto le organizzazioni che si erano già strutturate per tempo sono riuscite a gestire questo improvviso picco, altre invece hanno pagato il prezzo dell’improvvisazione offrendo esperienze deludenti ai propri clienti. [...]
Lo dico da tempo: tutti noi ci abituiamo così facilmente alle comodità che non vogliamo poi più rinunciarvi. Sta accadendo lo stesso fenomeno con l’utilizzo di canali digitali per chiedere assistenza, informazioni o addirittura operare come clienti in modalità self-service. Ci facciamo da soli l’operazione bancaria e telefonica che fino a poco tempo prima chiedevamo [...]
L’ultima cosa che dovrebbe venirti in mente è sabotare il tuo servizio clienti. Eppure può accadere di fare qualcosa di molto simile ignorando o sottovalutando situazioni che danneggiano l’esperienza dei nostri clienti. Il fatto è che a volte non vogliamo ammettere a noi stessi che qualcosa non funziona per il verso giusto o che sia [...]
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