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Il cliente predilige sempre di più i canali di Digital Customer Service per ottenere risposte e soluzioni più comode e rapide. Perciò se non garantisci queste aspettative offrirai esperienze deludenti, al di là del numero di feedback negativi espliciti. Attenzione però, perché in questi casi non è ‘colpa’ di Whatsapp, live chat o a social [...]
Ormai è una tendenza irreversibile: sempre più imprese offrono assistenza attraverso uno o più canali di Digital Customer Service. Che si tratti di live chat, whatsapp o social media, il fatto è che il cliente finale esige valore dall’esperienza che vive attraverso le conversazioni digitali. Ma cosa significa nello specifico e perché alcune realtà stentano ancora [...]
Se ne parla tanto in numerosi convegni e contesti aziendali, tuttavia viene applicata ancora poco. Sto parlando dell’intelligenza emotiva, disciplina che Daniel Goleman introdusse con il suo libro best-seller nel lontano 1995. Oggi è diventata una competenza essenziale nel Digital Customer Service e in qualsiasi altro ambito, poiché le conversazioni digitali incidono in modo determinante [...]
Sono certo che conoscerai il detto ‘il silenzio è d’oro.’ Partendo da questo concetto chiudi gli occhi pensa a una conversazione che un cliente inizia perché ha bisogno di ottenere informazioni, chiarimenti o la risoluzione di un problema. Ora immagina di essere quel cliente e di non ricevere risposta. Luccica ancora quell’oro? Non credo proprio. [...]
Hai mai avuto la sensazione che qualcosa accada in modo repentino? Spesso i segnali del cambiamento ci sono, ma non li notiamo. Nel caso del Digital Customer Service la domanda è esplosa con la pandemia, ma già dal 2019 era in netta crescita. Oggi però siamo già oltre: il cliente si aspetta un’assistenza digitale rapida, [...]
Ieri sera, in metropolitana. Le persone sedute accanto a me sfioravano in continuazione lo schermo dello smartphone per passare al contenuto successivo. Lo fanno perché la loro soglia di attenzione si è ridotta molto negli ultimissimi anni. Di conseguenza quando leggono contenuti più articolati come le conversazioni email, magari le tue, devono concentrarsi più del [...]
Piaccia o meno, sempre più clienti condividono in pubblico le esperienze che hanno vissuto. Di conseguenza come puoi sfruttare le recensioni online, a prescindere che contengano lodi o aspre critiche? L’ho chiesto a Salvatore D’Onofrio e Simone Magli, rispettivamente Head of Voice of Customer e Social Care Manager in ING Italia. Questa conversazione a 3 [...]
Scrivendo questo titolo sapevo bene che sarei stato provocatorio. Ho deciso di confermarlo perché mi consente di affrontare un tema spinoso per molte imprese che stanno (ri)strutturando il proprio servizio clienti digitale. Perciò condivido volentieri alcune esperienze con alcune imprese per aiutarti a indirizzare il tuo Digital Customer Service verso la giusta rotta: quella per [...]
In molti selezionano il personale solo in base all’esperienza maturata nel ruolo. Questo approccio è di fatto obsoleto perché lo scenario di questi ultimissimi anni è cambiato, al punto che puoi trovarti a ricercare persone con competenze inedite, anche all’interno della tua stessa organizzazione. È il caso del Digital Customer Service, ovvero il team di [...]
Ogni volta che passo davanti a una buona pasticceria mi viene voglia di entrarci ed essendo goloso faccio fatica a resistere. In maniera analoga quando offri Digital Customer Service potresti cadere nella tentazione di fornire risposte identiche a più clienti, per comodità o per far risparmiare tempo al tuo team di assistenza. Non cedere però [...]
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