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“A volte mi sento come se fossi in un frullatore”. Se sei un/a responsabile del servizio clienti è probabile che questa affermazione tocchi anche le tue corde. Perché da un lato hai obiettivi sempre più sfidanti, dall’altro hai bisogno di acquisire competenze digitali per affrontare le nuove sfide tecnologiche. Dunque di cosa hai davvero bisogno? [...]
L’integrazione dell’Intelligenza Artificiale Generativa in azienda sta accelerando in modo clamoroso alcuni processi di cambiamento. Alcuni sono più evidenti, altri invece passano sotto traccia ma stanno comunque generando un impatto organizzativo rilevante, che va affrontato. Mi riferisco alla necessità di adeguare ruoli e competenze, sia dei manager sia dei team…non solo nel customer service! [...]
‘Metà del lavoro è dietro le quinte!’ Lo diceva spesso il mio insegnante di musica per valorizzare l’importanza della fase di preparazione ai fini di un’ottima performance. E aveva ragione: tant’è che a distanza di anni ho fatto mio quel mantra sviluppando percorsi di up-skilling su competenze mirate per il Digital Customer Service. A questo [...]
Nel Digital Customer Service aggiornare le competenze è vitale, sia per i manager sia per i team di assistenza al cliente. La differenza rispetto a pochi anni fa? Oggi è necessario adeguarle costantemente scegliendo con cura metodo e tipo di intervento, partendo da un obiettivo chiaro. Dunque, in quali casi ti conviene scegliere un corso [...]
Ogni mese condivido un sondaggio mirato sulle due aree principali in cui opero, Digital Customer Service e Cultura del Cliente. Nell’ultimo ho rivolto una domanda molto diretta: “con un budget adeguato, a cosa daresti priorità?” A seguire le opzioni di scelta. Parto dalla risposta più gettonata, la manutenzione dei processi di caring, per condividere un [...]
Fino a pochi anni fa ci voleva tempo per diventare obsoleti perché cambiamenti ed evoluzioni tecnologie erano meno frequenti e impattanti. Oggi invece viviamo una centrifuga in cui il cliente manifesta aspettative elevate e in costante evoluzione. Quindi nel Digital Customer Service il gioco si fa duro, soprattutto per chi non adegua le competenze umane: [...]
[Dedicato ai Manager del servizio clienti] Tra i contenuti che ho pubblicato quest’anno ho selezionato 9 articoli e podcast con questo obiettivo: aiutarti a consolidare il Digital Customer Service e la Cultura del Cliente nell’impresa in cui operi. Per farti risparmiare tempo ho suddiviso queste risorse in due macro-tematiche e aggiunto alcune considerazioni per focalizzare [...]
Una pressione costante su tempi e risultati. Se sei un/a responsabile del Customer Service questo scenario ti suonerà familiare e forse richiamerà anche qualche emozione forte. Perciò in ogni nuovo progetto è essenziale orchestrare al meglio anche elementi apparentemente distinti tra loro. Tra questi, oggi intelligenza artificiale generativa, processi e conversazioni sono pilastri essenziali da oliare [...]
Il Digital Customer Service è in continua e rapida evoluzione. Lo sanno bene i clienti che negli ultimi anni hanno confrontato la qualità del servizio ottenuto attraverso i canali digitali. E le imprese? Alcune inseguono le aspettative del cliente in modo disordinato, altre invece si sono strutturate riuscendo a valorizzare il servizio clienti digitale. Sto [...]
È sempre stata una prassi nelle realtà che creano prodotti, soprattutto quelli industriali. Eppure oggi il controllo qualità è diventata un’attività essenziale anche in ambito customer service. Infatti le imprese che puntano a relazioni durature e profittevoli, monitorano la qualità delle conversazioni digitali in modo costante e accurato per ottimizzare l’esperienza del cliente. […]
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