Timori, equilibrismi e casi virtuosi di Social CRM

Le aziende online verso nuove opportunità: chi si ostina e rimane fermo corre davvero meno rischi?

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Ciao,

Se da un po’ di tempo associ l’immagine di cui sopra alle situazioni che vivi quotidianamente al lavoro, non ti stupire. Anche se non hai alle spalle esperienze pregresse in ambito circense, forse stai comunque imparando a camminare sui carboni ardenti, a fare il giocoliere e a lanciarti da una liana all’altra 😉

Senza neanche farti male!

Con questa metafora voglio solo dirti che -per quanto pericolosa- questa sensazione di instabilità potrebbe iniziare a suonarti famigliare.

Convivi e reagisci all’instabilità

Certo, so che non è piacevole e conosco a memoria le cantilene che ogni mattina sento sull’autobus:

Prima c’era molto più lavoro…
Prima non c’era la crisi…
Prima c’era meno concorrenza…
Prima si guadagnava di più..
Prima era tutto più facile...

Sono sfoghi legittimi ma come puoi notare sono tutti rivolti al passato, verso qualcosa che non c’è più e forse mai più ci sarà. Quindi assolutamente inutili.

Se pensi che ti voglia trasmettere pessimismo, ti sbagli di grosso: sono solo pragmatico perchè voglio che ti abitui a convivere con la realtà per adattarti e reagire in modo costruttivo.

Non danneggiare il tuo Business

Tornando a parlare di Business, uno dei peggiori atti di masochismo in ambito lavorativo consiste nell’ignorare i cambiamenti in atto che e le conseguenti nuove necessità ed aspettative da parte dei tuoi clienti o potenziali tali.

Se ti può consolare c’è anche di peggio, ovvero far finta di niente e continuare a remare verso la solita rotta fino al botto contro l’iceberg in perfetto stile ‘Titanic’….

Ciò si verifica essenzialmente perché la routine è meno dispendiosa in termini di sforzi ed energie profuse ed è -falsamente- considerata rassicurante.

N.B. Non cadere i questa trappola e non permettere che presunzione e superficialità si impossessino della tua azienda.

A questo proposito Torben Rick ha composto questa pungente infografica che elenca le 8 frasi tossiche che possono compromettere la salute della tua azienda. Leggiamole!

Timori, equilibrismi e casi virtuosi di Social CRM

Correggi gli atteggiamenti controproducenti

Ora tradurrò queste frasi evidenziandoti l’impatto negativo di questi atteggiamenti sull’andamento del tuo Business:

“Abbiamo sempre fatto in questo modo” = siccome abbiamo sempre percorso questa strada, non la cambieremo mai… anche a costo di trovarci di fronte ad un muro perché non ci siamo accorti della nuova segnaletica.
“Non è il modo in cui si fanno le cose (qui da noi)” = è l’antitesi dell’ascolto e dell’innovazione. In sostanza, siccome qui da noi non usa, mai si userà.
“E’ così che facciamo le cose (qui da noi)” = il peccato della presunzione. Per anni ha funzionato una strategia quindi non la cambieremo, a costo di accorgerci troppo tardi che stiamo uscendo dal mercato.
“Non importa cosa diciamo, tanto non cambierà mai nulla” = l’elogio dl disfattismo. Non proviamo neanche a fornire il nostro contributo perché diamo per scontato di non essere ascoltati. Le nostre idee/proposte -seppur valide- rimarranno per sempre tra la nostre mura domestiche. R.I.P. ;-(
“Non pretendere di bollire l’oceano” = non cercare di fare l’impossibile, accontentati…
“Non alzare troppo l’asticella” = non porti obiettivi sfidanti, meglio rimanere nella mediocrità e non rischiare nulla…non fa nulla se i competitor (italiani o stranieri) ti stanno rosicchiando quote di mercato grazie a livelli di customer care sempre più elevati.
“Siamo diversi (rispetto agli altri)” = chiudi gli occhi, spegni i fari ed accelera. Per la serie non siamo noi a guidare contromano, sono gli altri 500 ad esserlo! Auguri…
“Non ci succederà niente” = superficialità ed incoscienza. ‘Siamo in una botte di ferro’…in realtà ignoriamo semplicemente i rischi e le conseguenze negative sul nostro business. Puro azzardo.

Adesso prendiamo una boccata d’ossigeno…

Un esempio virtuoso di Social Customer Care

Ascoltare, interagire e comunicare in modo efficiente sono i migliori presupposti per fare del buon Social Customer Care.

Questa è la formula efficace per la gestione delle conversazioni online sia con i clienti che con i prospect. Un ottimo case study è rappresentato da Bank of Ireland.

Questi signori Dublinesi non si sono limitati ad aprire dei canali di comunicazione ‘social’ con i propri clienti (Twitter, Facebook e YouTube), bensì hanno dedidcato una apposita sezione del sito web per spiegare come li utilizzano e cosa i clienti possono aspettarsi.

In sostanza hanno messo subito in chiaro le regole d’ingaggio mostrando con chiarezza le loro linee guida. In particolare illustrano in maniera chiara:

Gli orari di operatività del loro Social Customer Care.
La politica di moderazione dei commenti ricevuti (cosa è/non è tollerato e come si comporteranno in caso di abusi).
La regole di gestione della Privacy dei propri dei clienti.

Il caso di Bank of Ireland è un valido esempio di Social Media Policy ben strutturata, per la serie ‘patti chiari social-amicizia lunga’ ;).

Conclusioni

Non esiste una formula magica per tornare a navigare col vento in poppa, ma spero di averti fornito utili spunti di riflessione per evitare di portare il tuo Business alla deriva.

Se siamo davvero animali sociali, dobbiamo sfruttare questa nostra caratteristica per orientare la rotta del nostro Business. Le tecnologie ed i Social Network sono i supporti da utilizzare nel modo a noi più utile.