Perché ho scritto il 1° libro sul Social Customer Service

Martedì 24 novembre ho avuto il piacere di presentare il mio libro a Milano. Nell’occasione sono stato affiancato da due professionisti che stimo molto, Rachele Zinzocchi e Leonardo Bellini, che lo hanno arricchito grazie ai loro preziosi contributi.

E’ stato un incontro stimolante anche perché alcune persone presenti in sala che rappresentavano aziende dell’ambito dei servizi finanziari e delle telecomunicazioni hanno posto domande concrete sul tema focale: come gestire il servizio clienti attraverso i canali digitali.

La buona notizia anche se non eri presente all’evento? Puoi ascoltarlo! Ho registrato l’audio dell’intera presentazione, quindi continua a leggere e soprattutto preparati ad ascoltare questo podcast imperdibile…

Perché ho scritto #RivoluzioneSCS

#RivoluzioneSCS è l’hashtag ufficiale per trovare e condividere informazioni online sul mio libro.

Oggi però hai l’occasione di ascoltare dalla mia viva voce perché ho deciso di scriverlo e come l’ho strutturato per farlo diventare ciò che è: la 1° guida pratica in Italia sul Social Customer Service.

A questo punto dovrei averti già incuriosito a sufficienza, quindi…

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Gli highlight di questo episodio

00:15 Intro al libro ‘La rivoluzione del Social Customer Service‘
01:05 Benvenuto ai co-relatori Rachele Zinzocchi e Leonardo Bellini
02:55 Perché ho scritto il 1° libro in Italia sul Social Customer Service
04:29 Le 3 sezioni che compongono l’itinerario del libro
07:57 1° SEZIONE: dal call centre ai nuovi canali digitali per gestire il servizio clienti
11:05 La stratificazione dei canali
11:51 L’ascesa dei canali ‘self-service’ → come fornire risposte ai clienti anticipando le loro domande
15:45 Scopri la vera rivoluzione introdotta dai social network nel servizio clienti
17:09 Rachele Zinzocchi: il cliente utilizza i social per ‘rivendicare le proprie esigenze’
21:11 Perché molte aziende hanno ancora paura del passaparola online

Il consumatore ha approfittato dei Social Network per pungolare le aziende: ora tocca a loro reagire – Rachele Zinzocchi

23:03 Anche se non parlano con te i clienti parlano comunque di te = se la tua azienda non è attiva sui social non è al riparo da critiche sui social
24.21 Il valore commerciale della FIDUCIA
25:23 2° SEZIONE: i social hanno cambiato le abitudini dei consumatori e di conseguenza le loro esigenze
27:01 A seconda del canale varia l’urgenza della risposta
27.55 Il mantra del Social Customer Service: semplifica la vita al cliente
28.33 Domanda dal pubblico: sui social dai del ‘tu’ o del ‘lei’ al cliente?
31:15 Perché la battaglia delle tariffe è una scelta perdente (e pericolosa) per ogni azienda
34:47 la qualità del servizio è la chiave per distinguersi dalla concorrenza
35:17 Leonardo Bellini: la ricerca Social Minds (50 banche analizzate) ha osservato come esse utilizzano i social media
34:29 Le metriche utilizzate per analizzare il social customer care delle banche italiane

Le interazioni gestite via social costano molto meno sia delle conversazioni telefoniche, sia delle email – Leonardo Bellini

44:19 Domanda dal pubblico: risposte automatizzate per fornire un riscontro anche negli orari notturni, extra servizio?
50:29 Domanda dal pubblico: esistono aziende che forniscono alle aziende le piattaforme per gestire attività di Social Customer Service?
58:69 Rachele: perché il servizio clienti è il nuovo marketing
59:53 3° SEZIONE: Come distinguermi dalla concorrenza attraverso un servizio clienti ‘memorabile’
61:54 I clienti si fidano dei clienti
62:55 Dove inizia l’esperienza del cliente?
63:29 ‘Contattaci’…sì, ma dove siete?
65:45 Cosa significa fornire un servizio clienti omni-canale e perché è fondamentale riuscire a garantirlo
67:09 Domanda dal pubblico: le conversazioni sui social che oscillano tra pubblico e privato
71:30 La gestione dei dati sensibili dei clienti attraverso i social network
76.35 Conclusione e saluti

Ascolta il podcast ora↓

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Risorse e link utili

Il cliente esige risposte veloci, chiare e risolutive

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Conclusioni

Grazie per aver partecipato alla presentazione del mio libro sia di persona, sia attraverso i social network. Questo podcast è dedicato in particolare a coloro i quali non hanno potuto essere presenti ma avrebbero voluto farlo.

A questo punto hai solo una soluzione per fare la differenza: investi ORA sul servizio clienti.