Perché nel servizio clienti il silenzio è piombo

Perché nel servizio clienti il silenzio è piombo

Non hai ricevuto per tempo il prodotto che avevi ordinato? Hai un problema impellente da risolvere con la tua compagnia telefonica? Se hai urgenza di risolvere situazioni simili è probabile che invierai la tua segnalazione/sollecito attraverso i social network.

Sappi che sei in buona compagnia dato che molti altri consumatori li utilizzano, purtroppo però spesso ricevono risposte dopo molte ore e, talvolta, non ne ricevono alcuna.

Cala così un silenzio assordante (e il gelo tra cliente ed azienda).

In questo post troverai esempi e statistiche illuminanti su questo tema, perciò non te ne andare proprio ora.

Clienti e social network: aspettative vs. realtà

Dicevamo dunque che i clienti si aspettano di ricevere risposte rapide via social. Sì, ma quanto? E soprattutto le aziende sono effettivamente in grado di soddisfare tali aspettative?

Purtroppo su questo tema specifico i clienti ed aziende sembrano pianeti distanti anni luce tra loro. Infatti secondo una ricerca del 2015 il 42% dei consumatori si aspetta di ricevere una risposta entro 1 ora mentre il tempo di risposta medio delle aziende via twitter è di ben 4 ore e 5 minuti!

A questo punto viene spontaneo dire ‘Houston we have a problem…’

Ai clienti in realtà non interessa il servizio via social, interessa solo essere trattati bene come la prima volta Frank Eliason 

Cosa pensano i clienti (se non rispondi loro sui social)

In una recente indagine condotta da Conversocial, nota piattaforma di Social Customer Service, è stato chiesto ad un campione di consumatori cosa prova quando approda sulla pagina Facebook di un’azienda e nota ‘una manciata’ di domande di altri clienti rimaste prive di risposta.

Il risultato di questa ricerca parla da sé:

  • Il 49,5% ha dichiarato che sarebbe molto meno propenso ad acquistare qualsiasi prodotto/servizio dall’azienda in questione
  • Il 38,8% Sarebbe meno propenso ad acquistare in caso di silenzi dell’azienda. Ignorare le risposte è un cattivo segnale, tuttavia si riserva un giudizio definitivo in base ad altre considerazioni
  • All’11,7% non interessa granché

Conversocial risposte inevase

Immagine: Conversocial

E’ interessante osservare come il dato combinato tra chi è ‘molto meno propenso’ e ‘meno propenso’ ad acquistare in futuro raggiunga ben l’ 88,3% dei consumatori!

Conclusioni

Rispondere con colpevole ritardo ai propri clienti, o peggio, non farlo proprio è un errore grave che non puoi permetterti, pena incorrere in un’emorragia di clienti. D’altra parte devi anche considerare che rischi di perdere  una quota di clienti se dai loro riscontro solo su alcuni canali, sottovalutando le istanze che ricevi su altri.

Perciò se vuoi distinguerti dalla concorrenza non hai scelta: per attrarre e mantenere clienti nel tempo devi curare innanzitutto i canali che hai già aperto, garantendo quindi un ottimo livello di efficienza e soddisfazione a prescindere da quello che verrò utilizzato dal cliente per contattare la tua azienda.

A questo proposito, quanto sei disposto ad investire per ottimizzare il tuo servizio clienti?

Ti aspetto nei commenti.

Immagine in evidenza:Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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