5 template per rispondere ai clienti via social [guida]

5 template per rispondere ai clienti via social [guida]

Se i tuoi clienti ti rivolgono domande ricorrenti è utile predisporre risposte standard, soprattutto attraverso i social network. È però necessario personalizzarle affinché non siano dei semplici ‘copia e incolla’ che i clienti noterebbero subito – e non apprezzerebbero affatto. Perciò in questa guida ho selezionato alcune casistiche ricorrenti dei miei clienti e per ciascuna di esse ho preparato un template che puoi utilizzare per le tue attività di Social Customer Service. Il tuo feedback è prezioso: mi fai sapere nei commenti?

Da situazioni ricorrenti a risposte pronte all’uso

Di seguito alcune situazioni ricorrenti per chi offre Social Customer Service:

  1. Abbiamo ricevuto la domanda del cliente. 
  2. Abbiamo bisogno di ulteriori informazioni da parte del cliente.
  3. Stiamo lavorando per risolvere il caso.
  4. Abbiamo risolto il caso.
  5. Sei rimasto soddisfatto del nostro servizio?

Di seguito per ciascuna una breve introduzione e il template che ti consiglio di utilizzare: 

1 Abbiamo ricevuto la domanda del cliente

In questa prima risposta confermiamo al cliente che abbiamo ricevuto la sua segnalazione e gli diciamo cosa abbiamo fatto / faremo per soddisfare la sua richiesta / risolvere il suo problema.

Template di risposta: “Buongiorno @nomecliente, ti ringraziamo per la tua segnalazione e ci scusiamo per il disagio. I nostri tecnici sono già al lavoro per ripristinare la linea al più presto possibile.”

2 Abbiamo bisogno di ulteriori informazioni da parte del cliente

Se invece la segnalazione del cliente è incompleta, ovvero priva di informazioni essenziali come ad esempio dati contrattuali o personali necessari ad identificarlo, utilizza questa risposta standard alternativa:

Template di risposta: “Buongiorno @nomecliente, ti ringraziamo per la tua segnalazione e ci scusiamo per il disagio. Per dare seguito alla tua richiesta abbiamo bisogno del tuo [indicare dato personale] che ti invitiamo ad inviarci attraverso messaggio privato.”

Bonus tip: se inviti il cliente ad inviarti un messaggio privato via Twitter (DM) semplificagli la vita inserendo l’apposito bottone ‘invia un messaggio privato’ all’interno del TUO tweet di risposta. Impara dal servizio clienti Apple (@applesupport) . ↓

Apple Support

Stiamo lavorando per risolvere il caso

Ti può capitare di non riuscire a risolvere un problema sui due piedi, con il primo tweet di risposta. Perciò se non puoi fornirgli subito le informazioni desiderate perché devi acquisirle da un collega di altro reparto, oppure un disguido si protrae a lungo comunica in modo proattivo. Avvisa il cliente che stai lavorando alla risoluzione del problema e se il disservizio colpisce più clienti contemporaneamente pubblica su Twitter aggiornamenti ogni 30-60 minuti con un hashtag ad hoc (ad esempio #serviziosospeso). 

Template di risposta: “A causa dell’incidente avvenuto in Corso Europa, i nostri autobus [numero linee] sono ancora bloccati nell’ingorgo che si è generato. Per aggiornamenti costanti segui l’hashtag #CorsoEuropaBus che stiamo utilizzando per comunicarvi l’evolvere della situazione.”

Abbiamo risolto il caso

Quando il cliente ti scrive nuovamente per confermarti che il problema è stato risolto (sollievo), è importante dare seguito. Sfrutta la tua risposta per ringraziarlo per la sua pazienza e per rinsaldare il vostro ‘patto di fiducia’ Bonus tip: utilizza un tono amichevole e personalizza la tua risposta in base alle precedenti interazioni con il tuo tuo interlocutore.

Template di risposta: “Grazie @nomecliente, siamo contenti che ora [tutto è a posto / puoi tornare ad usufruire del nostro prodotto / servizio]. C’è qualcos’altro che possiamo fare per te?”.

Bonus tip: utilizza un tono amichevole e personalizza la tua risposta in base alle precedenti interazioni con il tuo tuo interlocutore. Qui un esempio.

5 Sei rimasto soddisfatto del nostro servizio?

Chiedi un feedback al cliente ‘a caldo’, ovvero poche ore dopo l’ultima interazione per misurare il suo grado di soddisfazione. Utilizza mini survey integrate nel tuo messaggio per misurare la metrica che ti interessa per le tue attività di Social Customer Service: Customer Satisfaction (CSAT)? Net Promoter Score (NPS)? Customer Effort Score (CES)? 

Template: “Buongiorno @nomecliente, a seguito della recente conversazione che hai avuto via [nome canale utilizzato] ci piacerebbe sapere cosa ne pensi del nostro servizio clienti. È facilissimo, rispondi a questo link [inserire survey da personalizzare]

Il tuo feedback ci aiuterà a migliorare ulteriormente il nostro servizio. Grazie! [nome del cliente]

Bonus tip: chiedi feedback al cliente in modo amichevole ma neutrale, senza influenzarlo in alcun modo. Il tuo obiettivo  non è ricevere pacche sulle spalle, bensì ottenere riscontri veritieri, utili a migliorare la qualità del servizio che offri. A proposito di survey, ti segnalo questo post che hoo scritto pochi giorni fa sul canale Telegram.

Ora tocca a te

Per gestire al meglio le conversazioni online utilizza questi template per rispondere ai clienti standard in modo rapido, ma personalizzato. Alimenta quindi la tua knowledge base ed integrala nella tua piattaforma digitale omni-canale in modo che i tuoi assistenti clienti digitali possano accedervi facilmente.

*P.S.* La piattaforma digitale omni-canale ed il team di assistenti clienti sono due pilastri fondamentali sui quali costruire un piano di Digital Customer Service efficace. Crea la tua road map sfruttando i miei corsi online audio / video .

 

Immagine: Unsplash.com

5

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

Related Posts