Quando rivolgi una domanda ad un’azienda ti aspetti di ricevere una risposta giusto? A nessuno infatti piace essere ignorato. Detto ciò, immagino che tu cerchi una risposta che sia per quanto possibile chiara e risolutiva. Il motivo è semplice: nel servizio clienti digitale il fattore tempo ha un peso specifico. Infatti se ottieni risposta dopo 1 ora, dopo 10 ore o dopo 1 giorno la tue percezione del servizio cambia, ancor prima di leggerne il contenuto.

Aspettative vs. realtà

Oggi i clienti hanno differenti aspettative in termini di tempi di risposta anche in base al canale di comunicazione utilizzati. Utilizzo questa metafora per darti l’idea:

I canali digitali sono come corsie di un’autostrada; la corsia di destra, la più lenta, è l’email, quella centrale è social media / app, mentre quella di sorpasso è Live Chat. 

Perciò ricorda che un cliente sceglie un canale per chiedere assistenza anche in base alle sue aspettative in termini di velocità di risposta! Infatti mentre i clienti accettano risposte entro 24 ore via email, non sono altrettanto tolleranti se utilizzano un canale digitale (social media, app di messaggistica o Live Chat). Di conseguenza lasciare giacere una domanda per ore sulla tua pagina aziendale Facebook o Twitter è puro autolesionismo. Significa infatti dare un messaggio negativo anche alla comunità che segue l’azienda. In sostanza: [se non rispondi tempestivamente a quel cliente → non lo farai neanche con me quando avrò bisogno del tuo servizio clienti = non sei l’azienda che fa per me] 

A questo proposito tempo fa Sprout Social ha condotto un’indagine  monitorando il tempo di risposta sui social network di aziende operanti in vari settori. Ebbene la ‘forbice’ tra le aspettative di risposta dei clienti e la media dei tempi di risposta offerti dalle aziende è tuttora elevato (vedi infografica qui sotto)

Immagine:  Sprout Social

Tempus fugit (il cliente pure)

Considera due fattori:

1. Circa l’80% delle conversazioni via social network avvengono attraverso dispositivi mobile e facile prevedere i consumatori alzeranno ulteriormente l’asticella delle loro aspettative in termini di qualità ed immediatezza del servizio; sia quando si tratta di diventare clienti sia, soprattutto, quando si deve decidere se rimanere fedeli ad un’azienda o meno.
2. Ormai anche le App di messaggistica (Facebook Messenger. WhatsApp e Telegram) sono diventati a tutti gli effetti canali per offrire assistenza ai clienti.

TIP: puoi acquisire clienti con sconti ed offerte super, ma se vuoi mantenerli ci vuole ben altro. Ricordati che la concorrenza è solo ad un click di distanza e se non sei in grado di garantire loro un costante livello di soddisfazione, prima o poi ti abbandoneranno.

Conclusioni

Il cliente si aspetta risposte rapide e risolutive a prescindere dal canale digitale che utilizza per recapitarti la sua richiesta. Sfrutta questo breve video interattivo per iniziare una conversazione privata con me. 

Immagine in evidenza: Unsplash.com