‘Chi l’avrebbe mai detto?…’ Prevedere il futuro è un esercizio difficile in qualsiasi ambito poiché le variabili sono numerose e talvolta imprevedibili. Se ed esempio pensiamo alle aspettative dei clienti nei confronti delle aziende ci rendiamo conto che sono aumentate enormemente in pochissimo tempo: fino a 10 anni fa pochi di essi utilizzavano i social [...]
In Italia il servizio clienti digitale vanta una storia recente e le aziende che si sono mosse in questa direzione appartengono per lo più ai settori delle telecomunicazioni e dei servizi finanziari, in primis le banche. Invece, in altri mercati europei più ‘maturi’ come il Regno Unito, il Social Customer Service si è ormai diffuso in [...]
Ultimamente va molto di moda parlare di centralità del cliente e questo trend proseguirà a lungo dato che la customer experience è destinata a diventare l’elemento competitivo differenziante per i consumatori. Nel frattempo molte aziende cavalcano già quest’onda, dichiarando di essere vicini al cliente ovvero di mettere il cliente al centro. Domanda provocatoria: è davvero così? [...]
I clienti sono i destinatari del servizio e i loro giudizi sono insindacabili. Sono loro infatti che pagano in cambio un servizio, perciò in base alla propria esperienza valutano le proprie future scelte d’acquisto. Che piaccia o meno è così. Di contro l’azienda che vuole soddisfarli al meglio non può limitarsi a scegliere i canali da [...]
Sempre più aziende dimostrano interesse verso il tema della customer experience, ovvero la qualità dell’esperienza percepita dal cliente. Alcune di esse hanno già implementato progetti strutturati all’interno dei quali l’ascolto della voce del cliente (VoC) gioca un ruolo fondamentale per le scelte future di business dell’azienda stessa. Detto ciò, possono sorgere alcune domande spontanee che è [...]
