Nel corso degli anni, prima in azienda poi come consulente, ho imparato molte lezioni. Una delle più importanti è che far cambiare mentalità è molto più difficile che cambiare tecnologia. Perciò quando una realtà mi chiede di aiutarla a diffondere la ‘Cultura del Cliente’ in azienda, consiglio loro di procedere con 3 step mirati: altrimenti

Alcune realtà che conosco stanno perdendo opportunità di business perché offrono customer experience ‘altalenanti’. Spesso a causa di carenze di comunicazione, collaborazione interna tra i vari reparti e processi poco fluidi. Di conseguenza stanno provando a colmare questa lacuna cercando di alimentare la Cultura del Cliente in azienda. Dunque come farlo in modo efficace? Condivido

“Alcuni di loro hanno un grande potenziale, eppure non crescono”. Se sei un responsabile del servizio clienti, è probabile che tu l’abbia pensato almeno una volta nel corso della tua carriera. È successo anche a me quando ricoprivo quel ruolo e, oggi, dopo anni di consulenza per numerose imprese, continuo a sentire questo sfogo. Dunque,

Scegliere le ‘metriche giuste’ è sempre stato un tema delicato per molti customer service manager; che si tratti di monitorare le prestazioni del team o cogliere il sentiment dei clienti. Per anni ho osservato imprese adottare un approccio eterogeneo verso i KPI rispetto ai canali di assistenza che utilizzano. Oggi, con l’integrazione dell’intelligenza artificiale, è

Non preoccuparti, non sei su una puntata di ‘Chi l’ha visto’. Ti parlo invece di un numero crescente di imprese che è alla ricerca di manager orientati al cliente, per iniziare o completare il proprio processo di evoluzione. Pertanto li stanno selezionando in modo attivo, all’interno o all’esterno dell’azienda. Approfondisco questo secondo scenario analizzando 3