Dalle analisi che svolgo per conto di imprese, più di una volta è emerso un punto dolente: le esperienze dei loro clienti non rispecchiavano completamente le aspettative che avevano generato. Da qui l’esigenza di offrire esperienze coerenti in ogni fase della relazione (preventivo, acquisto, richiesta di assistenza). E dato che ho appena vissuto una customer [...]
Alcune dinamiche che osservi possono già darti un’idea di quanto il cliente sia effettivamente considerato in azienda. A partire da chi è il cliente: solo chi acquista i prodotti/servizi o lo sono anche dipendenti e fornitori? Uso questa domanda come fionda per aiutarti a ragionare in modo concreto, dunque sapere quanto vale la cultura del [...]
Ogni mese condivido un sondaggio mirato sulle due aree principali in cui opero, Digital Customer Service e Cultura del Cliente. Nell’ultimo ho rivolto una domanda molto diretta: “con un budget adeguato, a cosa daresti priorità?” A seguire le opzioni di scelta. Parto dalla risposta più gettonata, la manutenzione dei processi di caring, per condividere un [...]
“Affronta una cosa per volta e sistemerai tutto”. Quanta saggezza e attualità in questo detto! Penso a molti customer service manager che spesso si sentono sotto pressione. Infatti hanno numerosi progetti da lanciare/gestire, tempistiche strette e risultati ‘sfidanti’ da conseguire. Con un’altra controindicazione: il rischio prendere decisioni importanti per ottimizzare investimenti e servizio al cliente…in [...]
Fino a pochi anni fa ci voleva tempo per diventare obsoleti perché cambiamenti ed evoluzioni tecnologie erano meno frequenti e impattanti. Oggi invece viviamo una centrifuga in cui il cliente manifesta aspettative elevate e in costante evoluzione. Quindi nel Digital Customer Service il gioco si fa duro, soprattutto per chi non adegua le competenze umane: [...]
