Ieri, durante una conversazione via skype, mi è stata posta la fatidica domanda da 1 milione di dollari: “quali passi deve intraprendere un’azienda che vuole integrare il proprio servizio clienti con il social customer service?”.
Ovviamente la domanda mi ha stimolato, di conseguenza ho fatto alcune considerazioni e riflessioni sul tema che vanno ben oltre la risposta che ho dato. Ho deciso di condividerle con te in questo post in maniera strutturata, arricchendole con ulteriori considerazioni con l’aggiunta di un’infografica da non perdere!
Quindi nel post di oggi articolo la mia risposta in 3 fasi:
- I pre-requisiti per il Social Customer Service
- La fase organizzativa: procedure, formazione e piattaforme
- L’attività operativa: dinamiche frequenti ed aspettative dei clienti
1. I pre-requisiti per il social customer service
Prima di aprire il rubinetto dei canali social devi innanzitutto osservare la tua azienda per verificare se all’interno di essa vi sono i presupposti per proseguire con le fasi successive.
Quindi…che importanza ha la soddisfazione dei tuoi clienti rispetto alle tue priorità aziendali?
Prenditi il tempo necessario e rispondi in maniera sincera ed oggettiva a questa domanda, ma fallo. Non esistono scorciatoie per passare alle fasi successive (tranne quelle controproducenti a scapito del tuo business).
Infatti, al fine di fornire un servizio clienti attraverso i social network con successo, è essenziale avere una cultura aziendale incentrata sul cliente. Ciò si deve tradurre in un impegno verso l’eccellenza, intesa come esperienza percepita dal cliente.
Tale impegno non deve essere delimitato al customer service, bensì diffuso e condiviso in ogni reparto aziendale! Questo è un requisito fondamentale perché i clienti che ti contattano tramite Twitter o Facebook avranno bisogno di risposte che coinvolgeranno anche altri reparti della tua azienda.
Perciò le risposte che i clienti si attendono dovranno essere rapide, chiare, uniformi e risolutive (-1 problema per il tuo cliente = +1 da parte sua a tuo favore).
Risorse utili nella fase 1
- 5 ways to create a customer service culture di Shep Hyken
- 7 secrets of building a customer-centric company culture by Forbes
- La nuova cultura del servizio clienti
2. La fase organizzativa: procedure, formazione e piattaforma
Fonte – Compfight.com
Completata con successo la prima fase, ovvero raggiunta una cultura aziendale condivisa incentrata sull’esperienza del cliente, ora puoi entrare nel vivo.
E’ il momento di lavorare sugli aspetti che riguardano direttamente le risorse che coinvolgerai e che saranno in “prima linea” con i clienti utilizzando i social network. C’è molto da fare, tuttavia ho cercato di sintetizzare le principali attività qui sotto:
- Costruisci un team dedicato al social customer service –> identificando le risorse interne che comporranno il team.
- Pianifica un percorso di formazione adeguato –> per quanto le risorse scelte possano essere esperte nel servizio clienti, gestire con successo conversazioni online attraverso i social network richiede competenze ben specifiche. N.B. Tieni presente che si tratta di conversazioni pubbliche, che molti altri clienti – attuali e potenziali – ascoltano e giudicano! Valuta se avvalerti di un formatore esperto in materia per erogare corsi di formazione ad hoc.
- Stila la social media policy –> è la procedura che identifica diritti e doveri dei colleghi. Ad esempio, orari di servizio, la netiquette (cosa si può dire e come dirlo/cosa non dire), criteri di escalation al responsabile per situazioni di tensione/incomprensione scaturite dalle conversazioni online con i clienti.
- Crea un piano di crisis management –> per prevenire, gestire e mitigare gli effetti di una crisi nata da numerosi commenti negativi amplificati attraverso i social network. E’ un paracadute che prima o poi ti servirà, quindi non rimandare.
- Stabilisci i parametri –> gli indicatori di performance (KPI) ed i livelli di servizio (SLA) nei quali non potranno mancare metriche come la velocità della 1° risposta, risposta media e durata media delle conversazioni.
- Scegli la piattaforma adeguata –> hai bisogno di una piattaforma web per gestire, assegnare e monitorare le conversazioni online del tuo team. Tra le caratteristiche immancabili: gestione di tali attività in tempo reale, compatibilità con il tuo attuale software di CRM e la possibilità di estenderne l’utilizzo ad un numero crescente di collaboratori senza controindicazioni tecniche e/o costi esorbitanti.
Risorse utili nella fase 2
- Successfully measuring Social Customer Service performance [slides] by Conversocial
- Should you re-train or hire your social customer service team? by Sentimentmetrics
- Crisis Management; la gestione della crisi sul web by Reputation Manager
3. L’attività operativa: dinamiche frequenti ed aspettative dei clienti
Adesso viene il bello…
La tua azienda è pronta per interagire online con i clienti ed Il tuo team è entusiasta di affrontare questa nuova avventura. Da un lato è lieto di aver accantonato le cuffie del call centre e dall’altro è ansioso di dare sfogo ai propri polpastrelli a colpi di tweet e messaggi Facebook.
Prima di iniziare, però, devi sapere cosa succede a chi è già entrato nell’arena del social customer service. Quindi quali sono le dinamiche azienda <> cliente più frequenti? Come intervenire? E soprattutto, quali sono le aspettative dei clienti che contattano le aziende utilizzando i social network?
Lascio la risposta a questa ricca infografica di West.com. Guardala con attenzione, dopodiché la commento per te qui sotto!
Fonte – West.com
Andiamo a sviscerare questa infografica, così ricca di dati e statistiche.
Statistica: il 17% delle persone si aspetta di utilizzare i social media per rivolgere alle aziende quesiti inerenti il servizio clienti. Tra gli strumenti utilizzati Twitter è il prediletto dai clienti (59,3 % di domande/reclami contro il 40,7% tramite Facebook).
Mancata risposta
Problema –> il 59% di domande/lamentele via Twitter non ha avuto risposta.
Rimedio –> Cerca ogni menzione riguardo la tua azienda (fai una ricerca con o senza @ utilizzando @ con il nome della tua azienda).
Velocità di risposta
Problema –> Il 72% dei clienti si aspetta una risposta entro 1 ora dall’invio di un reclamo (42% se si tratta di una semplice domanda)
Rimedio –> crea un indirizzo twitter dedicato al customer service. Ciò ti consente di non “inquinare” il tuo account ufficiale twitter con domande ed eventuali lamentele. Al contempo, le coinvogli in un account dedicato nel quale puoi concentrarti al meglio e rendere più efficiente il servizio offerto (velocità di risposta).
N.B. ogni settimana più di 1 milione di persone legge tweet inerenti le esperienze di altri clienti inerenti il customer service. L’80% di esse sono critiche o negative.
Risposte non soddisfacenti
Problema –> solo il 36% dei clienti dichiara che i suoi problemi sono stati effettivamente risolti attraverso i social media in maniera tempestiva.
Rimedio –> crea un team dedicato specificatamente al social customer service per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti.
Risorse utili nella fase 3
- How can brands use Social CRM via Econsultancy
- How to buy social customer service platforms by Enterpriseappstoday
- How to deliver outstanding customer service vwith social media by Socialmediaexaminer
Conclusioni
Il servizio clienti si sposta verso una logica nella quale i clienti sono al centro di ogni processo. In quest’ottica i social network diventano un canale aggiuntivo al servizio clienti tradizionale.
Tuttavia, data la loro specificità, è necessario che le aziende siano preparate adeguatamente prima di affrontare questa sfida, in modo da trarne benefici per il proprio business ed evitare pericolosi effetti “boomerang”. A che punto si trova la tua azienda?
- Stai creando un team dedicato al social customer service?
- Quali rischi e quali opportunità prevedi per il settore di business?
Raccontami la tua esperienza, aggiungi la tua domanda/commento qui sotto!
