Come intercettare aspettative e nuove esigenze dei clienti attraverso il social customer service
Fonte – Compfight.com
Da bambino giocavo sempre a pallone; ricordo che passavo ore e ore in un’area polverosa nella piazzetta vicino casa mia divertendomi tantissimo.
Il mio obiettivo era fare gol e vincere, anche a costo di qualche incidente di percorso (per la cronaca alcuni tagli, distorsioni ed una frattura ad un piede).
Fare gol e vincere era quasi un’ossessione. In realtà mi sono reso conto che si trattava semplicemente di passione e determinazione. Crescendo, i miei sogni hanno assunto contorni diversi assumendo progressivamente la forma di bisogni, esigenze e nuove aspettative.
Il mio primo giorno da cliente
Passano gli anni ed incomincio a fare i primi acquisti da solo, diventando – inconsapevolmente – un consumatore. Me ne sono reso conto alcuni anni dopo; era un giorno di agosto, avevo 15 anni e mi trovavo in Inghilterra per una vacanza studio.
Entro in un negozio per acquistare dei souvenir ed il negoziante si rivolge a me dicendomi in inglese “buongiono signore, come posso aiutarla?” Mi sono voltato perché ho pensato che il negoziante parlasse con un altra persona, un adulto. Invece si rivolgeva proprio a me perché in quel momento ero io IL CLIENTE da ascoltare e soddisfare.
Oh yes! Quel giorno ho compreso il significato della parola cliente ed ho imparato la mia prima lezione sul servizio clienti.
Siamo tutti clienti
Con gli anni ho avuto la possibilità di vivere sia il ruolo di cliente, sia quello di pioniere del customer service occupandomi in vari ambiti professionali di servizio clienti orientato all’eccellenza.
E’ stato un vantaggio notevole perché grazie a queste esperienze oramai mi viene naturale mettermi nei panni del cliente, tenendo quindi in considerazione le sue esigenze ed aspettative. Da questa esperienza ho tratto la convinzione che per offrire un servizio clienti eccellente non debbano esserci barriere tra il nostro modo di pensare “da clienti” piuttosto che da azienda che eroga il servizio: siamo tutti clienti, a prescindere dal ruolo specifico che ricopriamo.
Un esempio pratico –> la cassiera del supermercato ha di fronte a sé numerosi clienti da gestire al meglio. A fine turno di lavoro si reca in posta per pagare una bolletta ed in quel momento i ruoli si invertono: lei diventa cliente di fronte all’impiegato postale.
In entrambi i ruoli è necessario immedesimarsi nelle esigenze dell’interlocutore ed è opportuno farlo in maniera coerente per evitare che la conversazione si carichi di inutili malintesi e tensioni.
L’era del Social Customer Service
Improvvisamente qualche anno fa irrompono i social network e si diffondono così rapidamente da stravolgere le modalità di comunicazione tradizionali tra azienda e cliente. Sino ad arrivare ad oggi, dove sempre più clienti li utilizzano come canale di contatto verso le aziende per ottenere risposte più rapide e risolutive.
Nel 2015 fornire un servizio al clienti di qualità significa imparare ad utilizzare vari canali di comunicazione per intercettare le differenti esigenze in base alle tipologie dei clienti ed alle fasce di età.
BONUS TIP: Per questo motivo le aziende che si affacciano oggi verso il Social Customer Service debbono essere consapevoli di tre aspetti essenziali:
- Il servizio clienti è diventato multi-canale –> in quanto utilizza anche i social network per integrare canali preesistenti quali telefono ed email senza tuttavia sostituirli.
- Le professionalità vanno formate in maniera adeguata –> non funzionano scorciatoie del tipo “sposto il dipendente dal call centre a twitter, tanto non cambia niente.” Cambia, eccome! E’ necessario invece un percorso di formazione sia tecnica, sia comportamentale di aggiornamento mirato.
- Chi innova oggi gode di un vantaggio competitivo domani –> le aziende che per prime adottano modelli organizzativi che includono il social customer service sono innovatrici rispetto alla concorrenza e godono di un netto vantaggio competitivo. Infatti i clienti sono più propensi a raccomandare un’azienda in seguito ad un’ottima esperienza avuta tramite i “canali sociali” di questa.
Impara dai “più grandi”
Settimana scorsa ti ho illustrato il caso di una banca che ha integrato con successo il proprio servizio clienti con social network ed SMS. Ovviamente non esistono formule magiche copia-incolla che vadano bene ad ogni azienda, tuttavia è utile apprendere le strategie utilizzate da alcune grandi aziende in rapporto agli obiettivi che vogliono conseguire.
Infatti, a prescindere dalle dimensioni dell’azienda, qualsiasi investimento in tempo/denaro va pianificato e ponderato in base ad obiettivi chiari, sfidanti ma raggiungibili.
Se vuoi scoprire come 5 aziende hanno utilizzato con successo il social customer service, ti consiglio di leggere l’articolo di Thenextweb.com
Fonte – Thenextweb.com
Conclusioni
Alcune aziende hanno saputo adeguarsi alle nuove richieste dei clienti digitali (che utilizzano prevalentemente i social network), altre purtroppo sono rimaste “al palo” ed in pochi anni hanno perso competitività e quote di mercato.
Ascolta OGGI le esigenze dei tuoi clienti: conoscile, intercettale e soddisfale avendo cura di utilizzare i canali di comunicazione che prediligono.
- Che cosa faresti per migliorare la vita dei tuoi clienti?
- Che cosa stai facendo per rimanere competitivo?
Dimmi il tuo punto di vista, ti aspetto nei commenti qui sotto!
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