Ogni mattina un manager di azienda si alza e…

..non insegue una gazzella nella savana né tantomeno scappa da un leone, è solo ossessionato dai risultati che deve raggiungere. I ruggiti che assillano la sua mente sono altri: ‘aumentare le vendite e contenere i costi’ e spesso lo sono a tal punto da fargli perdere la lucidità necessaria per compiere le scelte più sagge.

Talvolta infatti la soluzione non va cercata lontano poiché si trova già nella nostra azienda all’interno della quale vi è un patrimonio da valorizzare al meglio: i nostri clienti.

Risparmia sui costi e guadagna in efficienza [case study]

A tale proposito oggi ti presento il caso-studio di Time Warner Cable (TWC), una grande azienda che fornisce servizi video, internet ad alta velocità e telefonia a circa 15 milioni di clienti negli Stati Uniti. Cinque anni fa l’azienda ha avviato un importante programma di innovazione del proprio servizio clienti attraverso il quale ha integrato con successo i nuovi canali digitali.

TWC ha così adottato un programma di Social Customer Service per poter rispondere in maniera efficace al crescente numero di clienti che si rivolgevano all’azienda attraverso i social network. In pillole i risultati ottenuti:

• Nel 2010 crea un team dedicato di 3 persone addette a monitorare le menzioni e rispondere ai clienti via Facebook e Twitter (@TWC_Help); dopo solo un mese, dato il volume crescente di social-interazioni, il team raggiunge le 10 unità.

• In soli 6 mesi dal lancio del Social Customer Service team l’azienda ha raggiunto importanti risultati in termini di riduzione costi ed incremento dell’efficienza operativa.

• TWC ha aumentato l’efficienza operativa dei propri addetti (+57%) incrementando il tasso di risposta via social network (+30%). In sostanza TWC ha potuto rispondere a molte più domande migliorando così sia la produttività sia la soddisfazione dei propri clienti.

Offriamo ai clienti la possibilità di scegliere il canale che preferiscono per comunicare con noi. Inoltre siamo riusciti a ridurre il volume delle interazioni del call centre diminuendo le chiamate in coda ed i tempi di attesa.”
– Phill Blum, Social Customer Care Manager Time Warner Cable

Crea una comunità online che risponda (anche al posto tuo)

Uno dei passi fondamentali per sviluppare una gestione matura e ancora più profittevole del servizio clienti digitale consiste nella trasformazione dello stesso in una forma più evoluta.

Mi riferisco al passaggio da ‘pura massa numerica’ a COMUNITA’ DI CLIENTI, all’interno della quale ciascun individuo si riconosce in essa ed è stimolato a contribuire attivamente per migliorare della qualità della stessa. TWC ha intuito la valenza di questa transizione ed ha saputo coglierne a pieno le opportunità che ne derivano.

In che modo?

La strategia è stata semplice: spostare il maggior numero possibile di conversazioni online verso l’interno del proprio hub in modo da poterle gestire e valorizzare al meglio.

Immagine: forums.timewarnercable.com

Di conseguenza ha creato un Forum online nel proprio sito web aziendale nel quale i clienti possono rivolgere domande all’azienda e soprattutto trovare le risposte che cercano. Il forum è leggibile da chiunque ma solo i clienti registrati di TWC possono postare contenuti.

Oltre ai moderatori e ai community manager dell’azienda, diversi dipendenti TWC partecipano alle conversazioni all’interno della comunità secondo quanto previsto dalle loro specifiche funzioni che ricoprono. I nomi dei dipendenti sono ben distinguibili (evidenziati in verde e contrassegnati come TWC dipendenti).

Se una domanda posta nel Forum rimane inevasa per oltre 24 ore viene gestita direttamente dai moderatori.

Conclusioni

Non ti sto vendendo né facili soluzioni né scorciatoie; so benissimo che acquisire clienti e mantenerli nel tempo non è affatto semplice. Tuttavia ciò che ti consiglio di fare è di ascoltare dove si diffonde la voce dei tuoi clienti, quali canali preferiscono utilizzare in modo da presidiarli al meglio e fornire un servizio che soddisfi reciprocamente le parti.

Ti saluto con un tweet sul quale ti invito a riflettere:

Che cosa aspetti a sfruttarla al meglio?

Immagine in evidenza: Unsplash.com