In questo primo post del 2016 scoprirai come vendere attraverso la qualità del servizio offerto facendo leva sui social network. Perciò ti pongo subito due domande che ritengo cruciali per il tuo successo questo anno. Anzi vorrei che te le facessi tu stesso, prova a chiederti:
- ‘Cosa sto facendo per soddisfare al meglio i miei clienti?’
- ‘Conosco davvero le loro aspettative o mi limito a presumerle?’
Continua a leggere per riflettere su questi due quesiti e rispondere in modo obiettivo ed utile…
Come stai utilizzando i social network?
Molte aziende utilizzano i social network esclusivamente per amplificare la portata dei propri messaggi pubblicitari. Facendo così però hanno ridotto l’efficacia delle conversazioni online ad un esercizio a senso unico (io azienda parlo, tu consumatore ascolti). Tuttavia se vuoi ottenere risultati tangibili online devi utilizzare i social come strumenti di dialogo dando così vita ad interazioni che siano reciprocamente soddisfacenti:
AZIENDA >> ASCOLTO RECIPROCO << CLIENTE
In sè non c’è nulla di male ad utilizzare i social anche per promuovere il proprio brand ed i propri prodotti/servizi, tuttavia non puoi pensare che i tuoi clienti si accontentino di ciò. Infatti sempre più consumatori li usano invece per porre domande specifiche alle aziende (ed ottenere risposte veloci ed esaustive).
RISORSA UTILE: 2016: come utilizzerai i social in azienda?
Parli la stessa lingua dei tuoi clienti?
Spesso si è generata così una situazione nella quale azienda e clienti parlano due lingue differenti: l’azienda offre il linguaggio del marketing mentre i clienti desiderano un servizio efficiente e personalizzato. In un simile contesto rischi seriamente di perdere clienti a prescindere dai prezzi/tariffe offerti dalla concorrenza perché nella mente del cliente si sviluppa una pericolosa escalation negativa:
- INCOMPRENSIONE → “l’azienda non mi ascolta, non capisce le mie esigenze”
- FRUSTRAZIONE → “Non ottengo le risposte di cui ho bisogno per risolvere i miei dubbi/problemi”
- INCOMPATIBILITA’ → “Non è (più) l’azienda giusta per me, ma ne vado!”
RISORSA UTILE: le 4 tappe per mappare l’itinerario del cliente
Vendi di più assistendo al meglio via social
Il fatto è che le persone non si fidano più delle aziende, perciò hanno bisogno di confrontare le promesse (pubblicità) con l’esperienza diretta (propria e di altri clienti). In questo senso alcune statistiche sui comportamenti dei consumatori online sono emblematiche:
Secondo l’87% dei consumatori le interazioni avute via social network hanno un impatto positivo sulla loro probabilità di acquistare prodotti/servizi presso tale azienda, così come il 10% di quelle negative hanno un impatto negativo decisivo – J.D. Power, McGraw Hill Financial
Uno dei settori che già da puntato sul Social Customer Service è senza dubbio quello del trasporto aereo. Ho già avuto modo di citare compagnie che hanno ottenuti successi notevoli (KLM genera un profitto di 25 milioni di dollari annui) ma ormai molte altre aziende si sono mosse nella stessa direzione perché è stato dimostrato che i clienti più soddisfatti del servizio ottenuto via social spendono di più.
Sì, hai letto bene, spendono di più. Secondo il report redatto da Twitter e Applied Marketing Science vi è una correlazione diretta tra la velocità di risposta fornita al cliente via Twitter e la disponibilità di quest’ultimo a spendere ulteriormente in futuro con la medesima compagnia.
Questo dato, unitamente ad altre attività di social care di altre grandi compagnie come ad Southwest Airlines e JetBlue, ha convinto l’88,5% delle compagnie aeree a considerare il Social Customer Service prioritario per il 2016.
RISORSA UTILE: come assistere il cliente prima di vendere [Podcast]
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