Migliora l'esperienza, sbaraglia la concorrenza

Uno dei termini che ultimamente circolano più spesso nelle sale riunioni delle aziende è customer experience. Questa particolare attenzione rivolta verso l’esperienza vissuta dal cliente è diretta conseguenza delle maggiori aspettative che quest’ultimo esprime e che possiamo riassumere in tre fattori cruciali:

Facilità nei contatti con l’azienda
Velocità nelle risposte ottenute
Qualità delle risposte stesse (chiare e risolutive)

Come gestire l’esperienza del cliente

Di conseguenza le aziende si trovano nella necessità di riesaminare, monitorare ed implementare i propri processi in modo da soddisfare i clienti più della concorrenza.

Quindi la domanda d’obbligo è: come fare?

Utilizza innanzitutto un approccio nel quale poni al centro l’ascolto del cliente; di conseguenza declina le tue successive scelte operative. Sii disposto a (ri)strutturare, monitorare ed implementare le tue attuali procedure in modo da migliorare la qualità delle conversazioni con i clienti:

In qualsiasi contatto che hanno con la tua azienda (touch point)
In ogni fase della relazione cliente ↔ azienda (pre o post vendita)
A prescindere dal canale utilizzato (telefono, email, chat, social) secondo un’ottica omni-canale.

Ecco che di conseguenza stiamo già parlando di ‘gestione dell’esperienza’, ovvero Customer Experience Management (CXM). L’infografica che trovi alla tua destra ne sintetizza l’approccio ed è integrata dalla definizione fornita da Gartner:

La pratica di disegnare e di reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le aspettative degli stessi e, quindi, aumentare la loro soddisfazione, la loro fedeltà e il loro sostegno. – Gartner Group

RISORSA UTILE → Le 4 tappe per mappare l’itinerario del cliente

Un’azienda che punta sulla customer experience [case study]

Immagine: Unsplash.com

Mentre le borse di tutto il mondo contrattano il valore di beni come l’oro e il petrolio, nel servizio clienti il bene più prezioso sono le conversazioni. Oggi come oggi vanno curate, alimentate e monitorate costantemente in modo da avere sempre il polso della situazione dell’umore del cliente, ovvero del suo reale livello di soddisfazione.

Un esempio virtuoso ci arriva dalla Spagna dove la compagnia di telecomunicazioni Telefònica ha annunciato che lancerà a breve un programma ambizioso di customer experience.

Grazie ad uno strumento tecnologico innovativo, l’azienda sarà in grado di misurare in tempo reale l’esperienza del cliente (con dati aggiornati ogni 5 minuti). Sulla base di centinaia di parametri, tra cui le reti di sensori (simulando il funzionamento del cervello umano), tale strumento stabilirà il livello di soddisfazione che sta avendo un cliente e per quale motivo.