Silenzi, frustrazioni e Social Customer Care

Quando i Social Network sono usati come fionde per avere risposte

Ieri è stata una giornata pesante.

Sono stanco, nervoso e voglio sfogarmi con te, anzi, SU DI TE. Sono tuo cliente ed ho urgente bisogno che tu risolva il mio problema.

Ora ti invio un Tweet. Fatto.

Ora sta a te risolverlo in fretta, altrimenti diventerà un tuo grosso problema…

Rispondi prima che sia troppo tardi

OK, respira, era solo una simulazione.

Dalle parole minacciose di questo cliente traspare la sua tensione e frustrazione. Questo cliente è un toro che “vede rosso”ed è quasi pronto ad attaccarti con ogni mezzo necessario pur di ottenere risposta.

Gli strumenti più potenti a sua disposizione sono senza dubbio i Social Network. Li userà contro di te senza preoccuparsi di arrecare danno alla tua reputazione aziendale…o forse ormai mira proprio a quello!

Quando e come rispondere

Hai poco tempo; Il tweet del cliente inferocito giace nel tuo account da 3 ore:

Alcuni (clienti e prospect) hanno notato che non hai ancora risposto, altri invece hanno già retwittato quel famigerato grido d’aiuto, amplificandone l’effetto.

A questo punto è tardi, hai già subito il gol: avresti dovuto rispondere molto prima. Infatti, i clienti che si rivolgono alle aziende tramite i Social Network vogliono risposte:

esaustive –> chiare ed esaurienti, che chiariscono/risolvono definitivamente dubbi/problemi.
tempestive –> utilizzano proprio i Social Network per ridurre il tempo di risposta rispetto ad Email o altro.

N.B. Considera che il 53% degli utenti Twitter si aspetta di ottenere risposta entro 1 ora!

Ascolto attivo e monitoraggio costante

Per intervenire prontamente ed spegnere i focolai d’incendio devi dotarti di un “social-radar” capace di captare i segnali negativi su di te in rete. Soprattutto quelli in cui il cliente non si rivolge direttamente a te, pur lamentandosi di te!

il Social Customer Care non consente distrazioni, soprattutto in tema di ascolto attivo.

E’ quindi essenziale monitorare costantemente sia le menzioni sul proprio brand, sia quelle relative ai propri concorrenti. In questo modo ottieni un duplice beneficio:

Da un lato verifichi chi / dice cosa / su di te ed intervenire tempestivamente per prevenire potenziali crisi a danno del tuo Brand.
Dall’altro, impari a conoscere i punti deboli dei tuoi competitor attraverso le menzioni negative più ricorrenti. Esse potranno divenire spunti utili individuare su cosa fare leva per evidenziare il tuo messaggio e/o livello di servizio come “differenziante” rispetto alla concorrenza stessa.

Perché una cultura di Social Customer Care

In questo video di YouMediaWeb, Vincenzo Cosenza illustra le criticità legate all’adozione di modelli di Social Customer Care in Italia, fornendo anche utili consigli pratici.

In particolare sottolinea la necessità di un cambiamento culturale per quanto riguarda le modalità relazionali tra azienda e consumatore.

Conclusioni

Ormai la tua azienda non può ignorare la partita del Social Customer Care perché i clienti hanno già iniziato a giocarla: lanciano sempre più palline al di là della tua rete.

Che ti piaccia o meno, comprati subito una racchetta da tennis e prendi lezioni da un valido allenatore; altrimenti il tuo Business è destinato ad una cocente sconfitta.