Quando le promesse non vengono mantenute

Sono due i concetti cardine su cui poggia il podcast che stai per ascoltare:

Nulla è più efficace ed evocativo del racconto di un’esperienza vissuta da persone a noi vicine. Quando i nostri parenti, amici o colleghi ci raccontano i loro imprevisti, le loro vicissitudini o i loro successi li ascoltiamo con maggiore coinvolgimento rispetto ad altre persone.
Quando ci raccontano esperienze che hanno vissuto in veste di clienti, avendo a che fare con le aziende tendiamo a riviverle utilizzando la nostra immaginazione, immedesimandoci. Questa componente esercita una forza sempre più forte sulle nostre future scelte d’acquisto anche online (secondo una ricerca condotta da Zendesk l’88% dei consumatori ammette di farsi influenzare in base alle recensioni che legge online).

Nel podcast di oggi ti illustro un’esperienza realmente accaduta nella quale un’azienda ha disatteso le promesse fatte al cliente minando definitivamente la fiducia di quest’ultimo.

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In questo episodio

00:04 Intro
00:53 Il peso delle promesse non mantenute da parte della aziende /Le vostre segnalazioni
02:13 [Un esempio reale] La scelta di un corriere per una consegna importante → la promessa di un servizio completo → la cocente delusione
03:41 Perché le aspettative disattese spingono i clienti a decisioni nette per le loro future scelte d’acquisto (e dolorose per le aziende)
04:21 Le conseguenze delle promesse disattese: il prezzo della (s)fiducia nella relazione cliente ↔ azienda
05:13 Un messaggio diretto alle aziende: 3 consigli pratici per non ‘inciampare’ in figuracce
05:45 [Novità] Racconta le tue esperienze in ambito customer service (come cliente o come azienda) a paolo@customerserviceculture.com.
06:03 Chiusura e saluti

Se piaci a un cliente e nel tempo continui a piacergli farà business con te. Nel momento in cui non gli piaci più, smetterà semplicemente di farlo. — Paul Greenberg, Principal at 56Group e autore del libro’ CRM at the speed of light‘