Come il nuovo ruolo del cliente influenza la scelta dei canali di comunicazione con la tua azienda

Ce l’ho fatta.

Nonostante questa tosse che mi attanaglia da due settimane, sono riuscito a registrare questo Podcast. Infatti ci tenevo molto a parlarti di un tema strategico per il futuro del tuo Business: la scelta dei canali di interazione tra azienda e cliente.

Si tratta infatti di un terreno in piena evoluzione.

Il cliente sta acquisendo potere

Per anni le aziende hanno scelto in maniera unilaterale gli strumenti attraverso i quali venire contattati dai clienti optenziali in tali. L’avvento di internet ed in particolare dei Social Network ha contribuito a spostare l’ago della bilancia conferendo maggior “voce in capitolo” a favore del cliente. Sono due i fattori scatenanti:

1. Grazie ad internet, il cliente può accedere in tempo reale ad un numero di informazioni senza precedenti. Di conseguenza è diventato più:

• informato
• consapevole
• esigente

2. Con la diffusione dei Social Network a livello mondiale, non ti stupire che un numero crescente di clienti voglia poter scegliere di interagire con la tua azienda anche attraverso questi nuovi canali. Quindi devi prepararti adeguatamente per affrontare con successo la sfida del Social Customer Care.

Ora sei pronto per ascoltare il Podcast qui sotto!

I momenti salienti di questo Podcast:

• 0:46 L’evoluzione del CRM (Customer Relationship Management).
• 1:20 3 trend e statistiche nell’articolo di Social Media Today.
• 2:20 Anno 2016: fine del dominio del telefono?
• 3:10 Il cliente vuole decidere
• 3:55 Il Servizio Clienti con i Social Network: timori e perplessità.
• 4:50 Case study: KLM un Social Customer Care “da cani”.

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Un mix vincente: organizzazione, customer care ed inventiva

Da queste nuove sfide la tua azienda può uscirne vincente. Hai bisogno di pianificare, organizzara e talvolta…di un pizzico di creatività. Ad esempio KLM, la linea aerea olandese, ha addestrato un cane per riconsegnare gli oggetti smarriti nei propri aerei ai legittimi proprietari. Dopodichè ha creato un video You Tube per raggiungere 3 obiettivi: raccontare, enfatizzare e promuovere l’eccellenza del loro Servizio Clienti. Guarda il loro esempio in questo simpatico video 😉

Conclusioni:

Coinvolgi il tuo cliente per capire quali strumenti predilige per comunicare con la tua azienda. Non si tratta di assecondarlo, bensì di migliorare la qualità del servizio clienti percepito dai tuoi clienti e quindi ottenere benfici in termini di Business.

A tale proposito, trovo illuminante il tweet di Alan Berkson:

“Condividere è umano, fornire il (giusto) contesto è divino”.

Prima di salutarti ti ringrazio per avermi letto ed ascoltato sin qui. Se vuoi rimanere aggiornato segui i miei Podcast: durano solo 5 minuti perchè voglio stimolarti, non tediarti! 😉

+Paolo Fabrizio – Social Media Scrum

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