Il reclamo è un danno potenziale ma anche il punto di partenza per far crescere la tua azienda
Fonte – Unsplash.com
Ciao,
Questa giornata è iniziata ‘col botto’…un cliente si è lamentato con te.
E’ stato aggressivo nei tuoi confronti e ciò ti ha innervosito non poco.
Ma non finisce qui 😉
Il cliente è rimasto insoddisfatto delle tue spiegazioni pertanto ha anche:
- Inoltrato un reclamo via Email al tuo capo, il quale ti ha chiesto urgenti spiegazioni sul caso.
- Scritto un Tweet in cui critica duramente la qualità del servizio ricevuto e mette in discussione la reputazione della tua azienda.
Non sei d’accordo sul motivo della lamentela perché ritieni di aver garantito il consueto livello di servizio. Tuttavia il cliente non la pensa come te.
Quindi ti pongo la seguente domanda: “sei proprio sicuro di aver fatto del tuo meglio?”
Prova a comprenderne il motivo.
Perché il cliente è insoddisfatto?
Innanzitutto prova a comprendere i motivi della sua insoddisfazione analizzando i tuoi comportamenti.
- Non ha ottenuto ciò che voleva perché non sei stato in grado di fornirgli una valida risposta alle proprie domande.
- Oppure la tua azienda ha promesso troppo in termini di qualità del servizio, generando nel cliente eccessive aspettative.
In entrambi casi la conseguenza è la medesima: la percezione della sua esperienza è stata negativa!
Indaga e trova la causa
Non ti accontentare delle ipotesi; vai a fondo per capire dove si è generato il cortocircuito con il cliente.
Riunisci le persone/reparti coinvolte nel processo di Customer Service per ricostruire l’iter ed individuare il problema.
- Le informazioni fornite al cliente sono state chiare oppure contraddittorie?
- Gli addetti hanno ascoltato con la dovuta attenzione le richieste del cliente?
- Il personale è stato disponibile ed educato oppure sbrigativo o sgarbato?
- Hai fatto promesse al cliente che non hai poi mantenuto?
Lo so, questa attività di ricerca richiede tempo ma è assolutamente necessaria per individuare la problematica, affrontarla e risolverla in tempi brevi.
La tempestività è un elemento chiave: più clienti vivranno un’esperienza negativa, maggiore sarà il rischio che una parte di essi la pubblicizzerà sui Social Network.
BANG! Il danno diventa anche economico
Il cliente è un patrimonio e la sua opinione influenza quello della tua azienda. [Click to Tweet]
Bene, ora che hai individuato la causa puoi riscontrare il cliente in maniera adeguata.
Comunica nel modo giusto
Il rapporto col cliente si è incrinato a causa del suo reclamo?
Approfittane per rinvigorirlo e e – se necessario – modificare il tuo tono di voce aziendale per renderlo più efficace.
Forse non lo sai ma, grazie al reclamo ricevuto, puoi trasformare una potenziale crisi in una nuova opportunità di Business come esposto in questo interessante articolo tratto da Inc.com.
Infatti il reclamo non è solo fonte di stress, è anche un’occasione per la tua azienda per dare nuova linfa al rapporto con il cliente.
- Non ti accontentare di difendere la tua posizione o scusarti per il disguido, cogli l’occasione per rassicurarlo.
- Sii trasparente ed onesto. Dimostragli che la tua azienda ascolta con attenzione i propri clienti.
- Recupera la sua fiducia. Stupiscilo offrendogli qualcosa di gratuito ed inaspettato. In tal modo renderai il rapporto più personale. Il cliente non vuole sentirsi come “uno dei tanti”; vuole essere riconosciuto e considerato come sé stesso.
Rispondi al cliente deluso in modo chiaro e sintetico; lui cerca soluzioni, non il “riassunto delle puntate precedenti” #CrisisManagement
— Paolo Fabrizio (@Pfabr) 13 Febbraio 2014
Conclusioni:
L’opinione del cliente conta. Sempre.
Le va dato il giusto peso soprattutto nei momenti di conflittualità.
Dunque ti chiedo:
- Come gestisci i reclami ricevuti?
- Hai predisposto un’apposita procedura?
Lascia il tuo commento qui sotto!
Paolo Fabrizio+ – Social Media Scrum
