Cara azienda ti lascio senza parole

Quale opinione hanno di te i clienti che non ti danno alcun riscontro?

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“Ti ho dato la mia parola, fidati”.

Se te lo dice un amico scommetto che ti fidi, ma se dovesse promettertelo un cliente avresti la stessa fiducia? Probabilmente no…

Spesso la nota dolente è proprio la scarsa fiducia tra azienda e cliente. Ti propongo quindi di osservare questa dinamica sotto una lente diversa: utilizza questa fame di fiducia come leva per spingere la tua azienda a migliorare la propria capacità di ascolto dei clienti.

Prendi l’iniziativa con i clienti

Più sei tu azienda a coinvolgere i tuoi clienti in conversazioni online nelle quali offri loro informazioni e contenuti utili, più otterrai la loro partecipazione attiva. Ciò si tradurrà in maggiori riscontri da parte loro.

Tieni presente che i feedback sono preziosi perché ti consentono di capire come viene realmente percepita la qualità del tuo servizio clienti. Pertanto a prescindere che siano positivi o negativi:

Ascoltali –> focalizza il tuo ascolto sulle argomentazioni fornite dal cliente (cosa lo rende soddisfatto/insoddisfatto). Se non ne fornisce, chiedigliele esplicitamente.
Recepiscili –> appropriatene e trasformali in un tuo asset. Ora sono parte degli strumenti utili che hai a disposizione per migliorare l’efficienza del tuo Servizio Clienti.
Analizzali –> confronta i dati numerici con le critiche/apprezzamenti più ricorrenti che ti sono state fatte dai clienti. Identifica i processi aziendali coinvolti ed entra nello specifico con il cacciavite per “fissare le viti meno stabili”.

Consiglio: Concentrati sulla customer experience anziché su quanto ritieni di essere competente ed affidabile perché influisce solo l’esperienza percepita dal cliente per le sue prossime scelte future.

Il silenzio è un iceberg

Chi naviga nell’Artico sa bene quanto siano pericolosi gli iceberg: ne emerge solo la punta (a volte neanche quella), mentre la parte sommersa è molto più estesa e potenzialmente pericolosa.

Nella dinamica online azienda <> cliente vi è una forte analogia tra il rischio iceberg e la mancanza di feedback dei tuoi clienti. In questo caso il detto inglese “no news, good news” non funziona proprio. Anzi, è un vero azzardo!

A riprova di ciò, un sondaggio condotto da Lee Resources International, ha mostrato che per ogni cliente che fa un reclamo, ve ne sono altri 26 che – seppur insoddisfatti ed arrabbiati – non manifestano in alcun modo il loro disagio (sic !).

Questi 26 clienti silenziosi e insoddisfatti rappresentano un pericolo per la salute del tuo business. Infatti l’assenza di un loro feedback non ti consente di:

Distinguerli dal resto dei tuoi clienti.
Comprendere i motivi della loro insoddisfazione.
Prevenire/mitigare gli effetti dei loro sfoghi online/offline.

Perché i clienti non ti informano

Ci possono essere varie motivazioni che spingono molti clienti insoddisfatti a non manifestare il loro malcontento. Ecco i più ricorrenti:

Non vogliono esporsi in prima persona.
Sono tendenzialmente pigri (si aspettano che sia tu a “capire” il loro disagio).
Non hanno fiducia in te (non credono che ti darai da fare per risolvere il loro problema).
Sono convinti che le loro lamentele non verrebbero ascoltate.
Possono confrontare la tua offerta con quelle della concorrenza in tempo reale ed hanno già deciso di lasciare la tua azienda per “un’altra”.

Consiglio: cerca di indagare per intercettare qualsiasi segnale di criticità/insoddisfazione dei tuoi clienti. Utilizza i sistemi che ti possano far acquisire dati ed informazioni utili nela maniera più tempestiva possibile.

I clienti insoddisfatti si sfogano altrove

I clienti cercano aziende con un nuovo modello di servizio clienti nel quale essi possano contattare con facilità l’azienda attaverso varie opzioni (telefono, Email, Social Network).

Pretendono risposte chiare e tempestive alle loro domande e soluzioni ai loro problemi, pertanto se deludi le loro (alte) aspettative voleranno via come farfalle.

Torniamo un attimo ai 26 clienti insoddisfatti di cui sopra: il fatto che non abbiano fornito alcun feedback alla tua azienda, non significa che facciano altrettanto.

Infatti è molto probabile che stiano sfogando la loro frustrazione altrove:

Offline (con amici e conoscenti)
Online (su Blog e Social Network).

In entrambi i casi queste conversazioni negative danneggiano la tua reputazione online.

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Gli amplificatori della frustrazione

Sempre in tema di valvole di sfogo, ti segnalo alcuni dati. Ieri è stata pubblicata l’ultima ricerca di Web Global Index. I dati aggiornati ci mostrano che la diffusione dei Social Network a livello mondiale ha ormai raggiunto livelli notevoli; infatti il 91% degli utenti internet possiede almeno un account.

Da segnalare in particolare, la fascia di età tra i 16 ed i 35 anni ne ha addirittura 5.

Domanda: se un tuo cliente è arrabbiato ed è attivo su più di un Social Network, credi che si farà scrupoli ad utilizzare tutti i suoi account come cassa di risonanza del proprio senso di frustrazione?

Qui sotto trovi l’infografica completa con la suddivisione dei dati per fascia di età.

Conclusioni

Le conversazioni si stanno spostando online con dinamiche e rischi inediti. Il panico non serve; al contrario è necessario che la tua azienda sia preparata a comunicare in maniera proattiva, trasparente e tempestiva.

A tale fine deve avvalersi di figure professionali – interne od esterne – dotate di competenze spiccate competenze digitali, comunicative ed empatiche. La sfida della competitività online è iniziata e l’hanno lanciata i proprio i tuoi clienti!

Grazie per essere arrivato sin qui ed aver dedicato parte del tuo tempo alla lettura di questo post. Se ti è piaciuto, condividilo sui Social Network come se non ci fosse un domani. 😉

Comunque la conversazione continua qui sotto: aggiungi il tuo commento, sarò lieto di risponderti!

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