Come delineare l’itinerario dei tuoi clienti per acquisirne nuovi
Fonte – Compfight.com
“Anno nuovo clienti nuovi” (così si spera).
Non è mai stato semplice acquisire nuovi clienti, lo sai meglio di me.
Vero è che sino a qualche tempo fa le aziende utilizzavano con risultati soddisfacenti il tradizionale “imbuto” che prevede tre fasi:
- L’acquisizione di nuovi contatti.
- L’identificazione di potenziali clienti.
- La vendita del prodotto/servizio.
Questo sistema si basava su un processo decisionale lineare, considerato valido per la maggior parte dei consumatori. Oggi il quadro è radicalmente cambiato…
I #SocialMedia hanno bucato il funnel: ora i potenziali clienti entrano ed escono liberamente dai fori. #pfabrquote
— Paolo Fabrizio (@Pfabr) 7 Gennaio 2015
I clienti si sono emancipati
Con il termine emancipazione non intendo dire che i consumatori hanno messo la minigonna bensì – grazie alla diffusione di web e Social Media – hanno guadagnato potere rispetto alle aziende.
infatti sono molto più informati ed aggiornati dato che possono reperire informazioni online in tempo reale, da qualsiasi dispositivo (PC, smartphone, tablet) ed in qualsiasi momento della giornata. Inoltre si scambiano pareri tra loro su:
- L’affidabilità della tua azienda –> la tua organizzazione aziendale è adeguatamente strutturata per prevenire e fronteggiare imprevisti o reclami dei clienti?
- La qualità dei tuoi prodotti/servizi –> c’è coerenza tra le aspettative generate dalle tue promesse (azioni di marketing, web e blog aziendale) e le reali caratteristiche dei tuoi servizi?
- L’efficacia del tuo Servizio Clienti –> è in grado di comunicare in modo trasparente, fornisce informazioni chiare ed è cortese anche quando il cliente “alza i toni”?
Il loro processo decisionale non è più lineare
Questa ‘Alta Velocità delle informazioni‘ contribuisce a formare l’esperienza percepita dal consumatore , che li porta alla la scelta finale: diventare tuo cliente o meno.
Di conseguenza il processo decisionale del consumatore non è più né lineare né omogeneo. Al contrario, segue un itinerario inedito che é variabile e multicanale.
Visualizza questa transizione nell’infografica di Customerthink.com che trovi qui sotto.
Fonte – Customerthink.com
Quindi quali contromosse puoi adottare a fronte di un quadro frammentario e ricco di variabili?
Traccia l’itinerario del tuo cliente
Il modo migliore per acquisire nuovi clienti è comprendere quale percorso li separa da te e in quale modo lo affrontano. Il principio è semplice: studiare il comportamento dei tuoi attuali clienti per risalire all’itinerario che hanno percorso per diventare ciò che sono oggi.
Infatti sempre più aziende investono tempo per delineare il cosiddetto itinerario del cliente (customer journey map).
Che cos’è la mappa dell’itinerario del cliente
Si tratta di un’analisi mirata all’interno della tua organizzazione aziendale che ti consente di individuare e curare eventuali punti d’achille. La definizione di Customer Journey Map più esaustiva che conosco è quella di Bigdoor.com. Eccola:
E’ una struttura che delinea le fasi del ciclo di vita del cliente. Essa consente di migliorare l’esperienza del cliente aiutandoti a capire meglio come i clienti interagiscono con te e su quali aree investire d’ora in avanti.
6 elementi necessari per delinearla
In pillole gli elementi imprescindibili per mappare l’itinerario del tuo cliente:
- Le persone: individua chi sono gli attori principali di questo processo e come esprimono le esigenze, opinioni aspettative. Non tralasciare le note dolenti, ovvero le criticità che manifestano in maniera ricorrente.
- La tempistica: definisci un periodo di tempo specifico da monitorare (ad esempio 1 mese).
- Le variabili emotive: identifica il ciclo completo (ad esempio consapevolezza di un prodotto/servizio > decisione di acquisto > rinnovo);
- Le emozioni dei clienti: quali sono gli alti e bassi dei tuoi clienti dai quali puoi desumere picchi e valli che illustrano la frustrazione, l’ansia, la felicità.
- I punti di contatto: cosa fanno i clienti per entrare in contatto e come interagiscono con la tua azienda.
- I canali di interazione: dove interagiscono, ovvero quali strumenti utilizzano per conversare con la tua azienda ( ad esempio, telefono, email, blog aziendale, social network).
Conclusioni
Questa volta concludo con un’immagine che racchiude in sé il focus principale che ogni azienda dovrebbe avere.
Fonte – Copyblogger.com
- Che ne pensi della customer journey map?
- Come la utilizzeresti per la tua realtà aziendale?
Aggiungi il tuo commento qui sotto!
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