A questo punto dovresti rispondere facilmente alla domanda che sto per farti…
Chi sono i tuoi clienti?
In un articolo datato ma quanto mai attuale, Seth Godin definiva il cliente come una statua da modellare e soddisfare attraverso un eccellente servizio clienti. Questo approccio si basa una definizione di cliente ben più ampia rispetto a quanto considerato per alcuni decenni. Infatti vanno innanzitutto considerate due distinte macro-categorie:
1. I clienti esterni ovvero coloro che acquistano i tuoi prodotti/servizi e grazie al cui denaro puoi portare avanti la tua azienda. Dato che sono loro a ‘muovere il registratore di cassa’, il tuo focus principale deve rimanere su di loro con un duplice scopo: mantenere quelli attuali ed attrarne nuovi potenziali.
2. I clienti interni alla tua organizzazione che rendono possibile la creazione e la distribuzione del tuo prodotto/servizio. Quindi i tuoi fornitori che ti garantiscono gli strumenti di cui hai bisogno per fare al meglio il tuo lavoro e soprattutto i tuoi dipendenti che ogni giorno entrano in contatto diretto con i tuoi clienti.
User & Customer Experience > Employee Experience
Senza sottovalutare i ‘clienti tradizionali’, va detto che sempre più aziende considerano anche la soddisfazione dei propri dipendenti come elemento rilevante ai fini dei risultati stessi di business.
Infatti devi considera che la tua azienda non parla direttamente con i clienti, bensì lo fa attraverso i propri dipendenti.
Proprio i tuoi dipendenti ricoprono un ruolo delicato perché rappresentano il volto, la voce, il tweet della tua azienda.
Di conseguenza è essenziale riuscire a coinvolgerli e fornire loro una esperienza motivante affinchè possano essere convincenti e capaci di coinvolgere i clienti in conversazioni profittevoli (soprattutto online).
A questo proprosito ti propongo questa infografica di Bluefocusmarketing perché include la Employee Experience (EX) all’interno del processo di business, unitamente alla user experience e alla customer experience come valore percepito dal cliente.
Conclusioni
In un mondo nel quale tecnologia e concorrenza mettono in continua discussione il futuro anche i tuoi dipendenti sono clienti. Perciò curali e coinvolgili per prenderli i tuoi migliori ambasciatori verso i clienti finali (quelli che aprono il portafogli).
Con questo presupposto puoi puntare a mantenere i tuoi clienti attuali e ad acquisirne nuovi. Ti saluto con due domande:
- Che cosa fai per rendere più convincenti i tuoi venditori?
- Che cosa fai pre rendere più empatico il tuo servizio clienti?
Ti aspetto nei commenti!
