Così come il rapporto di coppia va alimentato giorno dopo giorno senza dare mai nulla per scontato, anche la relazione con il cliente va curata con costante cura e dedizione. Infatti ogni interazione con un cliente è di per sé un’occasione imperdibile per offrire una customer experience eccellente e consolidare la fiducia che ripone nei tuoi confronti.
Lo scopo è semplice: riuscire a fidelizzarlo.
Nota bene, con il termine interazione intendo valorizzare qualsiasi punto di contatto – diretto o indiretto – che il cliente ha con la tua azienda nel suo itinerario; una visita al tuo sito web, un commento lasciato sul tuo blog aziendale, una email, un tweet o la ricevuta di un pagamento a seguito di un acquisto.
Mi dirai, ‘persino le ricevute di pagamento…non starai esagerando?’ Affatto, oggi ti racconto come un’azienda ha fatto della personalizzazione delle ricevute il proprio core business.
Receiptful: massimizzare e personalizzare ogni interazione
E’ questo il nome ed il motto dell’azienda di cui ti parlo anche se, in realtà, Receiptful è molto di più. Si tratta infatti di della riprova della crescita dei volumi di business che ruotano attorno customer experience.
Receiptful offre ad altre aziende la possibilità di personalizzare il momento più freddo nel rapporto con il cliente finale che è l’invio della ricevuta di pagamento e, di conseguenza, sfruttare tale momento in vari modi.
Immagine: Receiptful.com
Nello specifico Receiptful offre la possibilità alle aziende di trasformare la ricevuta di pagamento in uno strumento multifunzionale in base ad obiettivi ben precisi:
Inviare messaggi personalizzati → ad esempio email di benvenuto ai nuovi clienti a seguito dell’avvenuta transazione o di ringraziamento extra a coloro i quali effettuano ulteriori acquisti rinnovano il loro patto di fiducia verso l’azienda.
Integrare attività di upselling e cross-selling → inserendo nell’email contenente la ricevuta:
- Un coupon di sconto che può esprime una cifra, una quota percentuale oppure l’azzeramento delle spese di consegna per il prossimo acquisto che il cliente effettuerà
- Un semplice sconto sulle spese di spedizione sul prossimo acquisto
- L’indicazione di ulteriori prodotti/servizi che potrebbero interessare al cliente ‘potrebbero interessarti anche…’ (in questa senso Amazon docet)
- Un referral che incentiva i clienti a segnalare l’azienda ai propri amici con sconti per entrambi in caso di acquisto
Ottenere feedback da parte del cliente → inserendo un formulario nell’email secondo un processo molto semplice (vedi immagine sottostante)
Immagine: Receiptful.com
Pricing: Receiptful offre 5 piani tariffari di cui uno gratuito che però consente una personalizzazione delle ricevute di pagamento piuttosto limitata.
Piattaforme compatibili: dopo aver inserito i tuoi dati nelle fase di registrazione (sign up), ti verrà chiesto di scegliere una delle tre opzioni disponibili, ovvero la piattaforma Shopify, oppure WooCommerce o Custom nelle quali inserire la URL del tuo sito web. Dopodichè sei pronto per questa nuova avventura.
A chi può essere utile: l’offerta di Receiptful si rivolge innanzitutto ad aziende che operano nel mondo dell’ecommerce. Tuttavia anche altri comparti che vendono semplicemente prodotti/servizi online (penso ad hotel, banche, assicurazioni) potrebbero essere interessate ad utilizzare alcuni dei servizi sopracitati per migliorare la customer experience.
La forza della riconoscenza
Dire grazie alla persona che ha appena aperto il proprio portafogli diventando così tuo cliente è un gesto di riconoscimento puoi fare molto di più per conquistarlo. Ora mettiti nei panni del cliente ed immagina di ricevere due email di ringraziamento a seguito del primo acquisto:
- “Grazie per aver acquistato il prodotto XYZ”
- “Grazie Marco, siamo felici di darti il benvenuto tra i nostri clienti”
La prima email contiene un messaggio gradito ma generico; il contenuto è standard e potrebbe essere riutilizzato con un copia-incolla con qualsiasi altro cliente.
Nella seconda, invece, abbiamo un ringraziamento sentito e personalizzato. Il messaggio che giunge al cliente è molto più efficace: ti dò il benvenuto → mi rivolgo a te citando il tuo nome→ dietro al brand vi sono persone in carne ed ossa che oltre a comunicare sanno trasmettere le proprie emozioni.
A questo proposito, un ottimo esempio di comunicazione personalizzata, ‘fuori dagli schemi’, ma sempre orientata alla massima soddisfazione dei clienti è quella di Buffer (vedi immagine sotto).
Conclusioni e domande
L’esempio di oggi fa il paio con l’articolo nel quale ti suggerivo 10 modi per migliorare le tue recensioni online per ottenere il maggior numero di feedback possibili dal cliente, a partire della prima transazione.
Ogni contatto del cliente con la tua azienda genera un’esperienza, quindi fai in modo che sia sempre positiva, personalizzata e, soprattutto, MEMORABILE. Prima di salutarti ti faccio due domande:
- Ritieni che uno strumento come Receiptful potrebbe essere utile alla tua azienda?
- Quali utilizzi abitualmente per ottenere feedback o promuovere altri prodotti/servizi ai tuoi clienti?
Raccontami la tua esperienza, aggiungi il tuo commento qui sotto.↓
– Immagine in evidenza: Unsplash.com
