Mentre si dibattono in rete i nuovi trend digitali nel servizio clienti (social network, app e chat bot) molti consumatori continuano a vivere ogni giorno esperienze insoddisfacenti e frustranti a causa di frasi e prese di posizione fuori luogo. Vere e proprie bucce di banana sulle quali scivolano rovinosamente molte aziende quando si trovano a gestire situazioni problematiche. Nel customer service infatti le parole sono macigni che influenzano umore, percezione e giudizio dei clienti. Perciò devi sceglierle con cura in modo da prevenire un pericoloso circolo vizioso per il tuo business:
INSODDISFAZIONE → DELUSIONE → FRUSTRAZIONE → PASSAPAROLA NEGATIVO → ABBANDONO
In questo post troverai 4 frasi da evitare + 4 risposte alternative da utilizzare quando devi rispondere ai clienti in situazioni difficoltose (oltre ai miei consigli pratici). Sei pronto?
1. ‘Non dipende da noi’
ESEMPIO PRATICO: una mia amica ha ricevuto l’addebito di una bolletta telefonica sulla sua carta di credito. Si dal caso però che lei non sia MAI stata cliente di quella società di telecomunicazioni, perciò ha contattato la sua banca affinché le venisse subito cancellato l’addebito errato.
RISPOSTA DELLA BANCA: ‘purtroppo non dipende da noi, deve rivolgersi alla compagnia di telecomunicazioni che ha causato questa situazione.’ (!)
TIP: Anche se non sei direttamente responsabile del disguido NON abbandonare mai il tuo cliente; al contrario attivati per risolvere il suo problema. In questo modo consoliderai il suo rapporto di fiducia verso la tua azienda.
Risposta alternativa: sono spiacente per la situazione, immagino debba essere davvero frustrante. Anche se non è dipeso dal nostro operato provvediamo subito a contattare la società di telecomunicazioni per risolvere la questione. Sarà nostra cura mantenerla aggiornata [indicare il giorno del contatto].
2. ‘Provi ad aspettare qualche giorno’
ESEMPIO PRATICO: cliente entra in un negozio di abbigliamento sportivo alla ricerca di un modello di scarpe da running. Purtroppo al momento il negozio non dispone più del numero richiesto.
RISPOSTA DEL COMMESSO: ‘purtroppo il suo numero è terminato, non so dirle quando riceveremo nuove scorte. Al massimo provi a passare fra due settimane…’
TIP: A nessun cliente piace perdere tempo, casomai desidera risparmiarlo. Quindi non invitarlo a passare di nuovo a vuoto una seconda volta; dimostra invece che vuoi aiutarlo ad avere le sue scarpe preferite con il minimo sforzo da parte sua.
Risposta alternativa: purtroppo al momento non disponiamo del suo numero, comunque verificherò con il nostro fornitore se vi sono ancora scorte disponibili. Se mi lascia un suo recapito [telefono / email] le darò un riscontro in settimana in modo da farle risparmiare tempo.
3. ‘Mi dispiace, questa è la prassi’
ESEMPIO PRATICO: cliente vuole cambiare piano tariffario del suo abbonamento internet e passare alla nuova offerta di cui ha visto spot in TV.
RISPOSTA DEL CALL CENTRE: ‘L’offerta che desidera vale solo per i nuovi clienti, quindi lei non ne ha diritto. Mi spiace, questa è la prassi’.
TIP: Le prassi e le procedure sono necessarie perché regolamentano e uniformano i comportamenti degli assistenti clienti. Queste tuttavia, non debbono utilizzate come scudi per opporre dei NO ai clienti senza fornire loro spiegazioni. Ricordati che esistono modi per dire NO offrendo comunque un ottimo servizio clienti.
Risposta alternativa: ‘Sono spiacente ma al momento questa offerta è riservata solo ai nuovi clienti. Ad ogni modo se lei è d’accordo possiamo sfruttare questa telefonata per valutare assieme altre soluzioni alternative. Che ne dice?’
4. ‘Ci mandi una email’
ESEMPIO PRATICO: cliente che riceve le proprie bollette luce/gas via email. Improvvisamente inizia a ricevere le bollette per posta senza che na abbia fatto richiesta, peraltro con addebito extra per la spedizione. Il cliente chiama il call centre dell’azienda per segnalare il disguido e riceve una risposta che è tutto un programma…
RISPOSTA DEL CALL CENTRE: ‘non so dirle come mai sia successo, comunque per ripristinare la situazione [invio fatture in formato digitale] Deve inviarci una email chiedendoci di ricevere le bollette via email in formato PDF.
TIP: Se il cliente ti ha GIA’ segnalato un disguido non chiedergli uno sforzo extra inutile (ripetere per iscritto le stesse cose che ti ha appena segnalato via email). In questo modo stai dimostrando che non assisti il cliente proprio nel momento del bisogno. Se hai intenzione di allontanare i tuoi clienti (e perderli), sappi che questa modalità è molto efficace.
Risposta alternativa: mi dispiace per il disguido occorso, provvedo subito a ripristinarle la modalità di fatturazione digitale [ovvero a segnalare ai miei colleghi / avendo cura di fornirle riscontro]
Conclusioni
Queste sono solo alcune delle frasi più comuni e dannose che probabilmente avrai sentito in prima persona in veste di cliente e che ti avranno fatto imbufalire. Se pensiamo che circa il 92% delle aziende considera la customer experience come il fattore chiave per distinguersi dalla concorrenza (Deloitte) tutto ciò non solo è fuori dal tempo, ma soprattutto CONTROPRODUCENTE.
Scopri il modello di competenze per l’Assistente Clienti Digitale ↓
Immagine in evidenza: Unsplash.com
