Perché un cliente soddisfatto ti può abbandonare

Cliente soddisfatto = fedele? Non sempre. A volte esprime giudizi positivi sui tuoi prodotti /servizi salvo poi tradirti con la concorrenza, senza aver manifestato alcun segnale di insoddisfazione. Ebbene, come è possibile? Il fatto è che i questionari di customer satisfaction ti consentono sì di raccogliere i feedback del cliente durante le conversazioni avute con il tuo servizio clienti, ma c’è anche altro da considerare…

In questo podcast mi tuffo in questa parte sommersa dell’iceberg per aiutarti a monitorare anche i momenti che precedono le conversazioni cliente ↔ azienda. Obiettivo farti capire perché un cliente soddisfatto ti può abbandonare e, quindi, prevenire ‘brutte sorprese’. Ora è il momento di passare alla parte audio, sei pronto?

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In questo episodio

00:04 Intro episodio #94
01:17 Da cliente soddisfatto ad infedele
01:49 Il valore più rilevante per il cliente secondo Forrester Group
02:17 Perché un cliente soddisfatto ti può abbandonare [esempio pratico]
04:21 Il fattore tempo come ago della bilancia
04:57 Le customer experience fantasma incidono sul tasso di fedeltà
06:19 Il Customer Effort Score (CES): misura lo sforzo compiuto dal cliente
07:45 Intercetta i malumori latenti ed intervieni prontamente
08:45 Come creare una help page per i clienti
09:17 Fai risparmiare tempo ai tuoi clienti
09:53 Utilizza il giusto mix di metriche
10:25 Acquista SCS101: il 1° video corso sul Social Customer Service
10:53 Chiusura e saluti

Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless. – Jeffrey Gitomer

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Immagine in evidenza: Unsplash.com