Viviamo in una società piena di messaggi sensazionalistici ed anche il servizio clienti non ne pè certo immune. Infatti è opinione diffusa che per mantenere clienti fedeli sia necessario stupirli con il famoso effetto wow, ovvero eccedendo costantemente le loro aspettative. Tuttavia si tratta di un falso mito o, se preferisci, di una leggenda metropolitana dal momento che non vi è una correlazione dimostrabile tra customer experience ‘da fuochi artificiali’ ed aumento del tasso di fedeltà dei clienti.

Al contrario conosciamo bene quali sono i fattori che raffreddano la relazione cliente <> azienda e che in maniera oggettiva minano la loro fedeltà nel tempo. Ne parlo in questo episodio del podcast da ascoltare tutto d’un fiato. Che cosa aspetti?

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In questo episodio

• 00:04 Intro episodio #77 
• 01:11 La guerra in atto per strappare i clienti dalla concorrenza (anche i tuoi)
• 02:05 Ti conviene riuscire a fidelizzarli ma è ‘il come’ che fa la differenza
• 02:29 La medicina annacquata che con guarisce l’emorragia di clienti
• 03:25 Viziare i clienti non è un polizza sulla loro fedeltà
• 04:41 I fattori che generano frustrazione ed incrementano il tasso di abbandono [esempi pratici]
• 08:25 I veri ostacoli da superare per avere clienti fedeli 
• 09:05 Chiusura e saluti.

Non ottieni la fedeltà di un cliente in un giorno. La guadagni giorno dopo giorno. – Jeffrey Gitomer

Risorse e link

• Customer experience
• Fidelizzazione
• Costi di acquisizione vs. costi di mantenimento cliente
• Report: ‘Blinded by delight: why service fails and how to fix it’ (CEB)
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Immagine in evidenza:Unsplash.com