Il Social CRM per aprire un dialogo aperto e trasparente con i clienti online
Fonte – Paolo Fabrizio (@Pfabr)
Ciao,
Chi mi frequenta di persona conosce anche il mio lato “hippy” e le scarpe nella foto (le mitiche #ScarpeSocial) ne sono una chiara testimonianza 😉
Mi piacciono perché guardandole ho la convinzione di alimentare la mia vena creativa .
Oggi invece le utilizzo per un altro scopo: parlarti di Social CRM (Customer Relationship Management), ovvero come gestire le relazioni con i clienti attraverso l’utilizzo dei Social Network.
Perché parlare di Social CRM?
Perché sulla base della mia esperienza professionale sono convinto che il mondo del Customer Service sta cambiando. In realtà , in parte è GIA’ CAMBIATO.
Il famigerato “servizio clienti” è il banco di prova delle promesse che la tua azienda ha fatto per convincere degli emeriti sconosciuti a diventare i tuoi clienti.
“E qui (spesso) casca l’asino…”
Infatti, dopo questo sforzo che ti ha sottratto tempo, denaro e impegno magari ti ritrovi a chiederti per quale motivo hai perso alcuni clienti alla velocità della luce…
Oggi più che ma ti chiedo:
- Sei stato in grado di mantenere le promesse fatte?
- Hai soddisfatto o deluso le aspettative del tuo cliente?
- Sei sicuro di conoscerle bene?
Se stai riflettendo su almeno una dei queste domande, allora non ti spaventerà questa mia previsione:
Il Social CRM sarà il nuovo servizio clienti
Quando ti parlo di Social CRM non farti distrarre dal termine “social” perché l’obiettivo per la tua azienda rimane la qualità del servizio che sei in grado di offrire.
In sostanza vinci la partita se il tuo cliente è soddisfatto, altrimenti rischi una sonora batosta.
Tu mi dirai, “i clienti sono cambiati”. E’ vero, sono cambiate le loro aspettative ed aumentate le loro esigenze.
In tutto ciò i Social Network sono un mero strumento che tutti noi utilizziamo per comunicare quotidianamente. Non ti stupire quindi se un numero crescente di clienti preferisce inviare un Tweet alla tua Azienda anziché una Email…
Il Social CRM ucciderà i Call Centre?
Chi sottovaluta il #SocialCRM compie lo stesso errore fatto nei primi anni’90 con i primi Call Centre [Click to Tweet]
5 Fasi per un efficace Social CRM
Se sei arrivato a leggere fino a questo punto ti sarai reso conto che il cliente è diventato esigente, quindi non puoi permetterti di improvvisare.
E’ necessario pianificare ed implementare una struttura di Social CRM che tenga presente innanzitutto:
- Il tuo settore merceologico
- Il tuo target di clienti
- I tuoi obiettivi
​Uno studio di Gartner, (nota multinazionale specializzata in consulenza tecnologica strategica) ha identificato un processo suddiviso in 5 fasi temporali come illustrato nel grafico qui sotto:
Fonte – Gartner.com
1. Iniziale
Un prima fase di ascolto e monitoraggio delle esigenze dei clienti.
2. Sviluppo
Attività di Marketing volte allo sviluppo di comunità Peer-to-Peer per il supporto ai clienti.
3. Definizione
Il Servizio Clienti inizia ad interagire attraverso i Social Network. Strumenti di analisi statistica vengono utilizzati per modulare campagne di Marketing.
4. Gestione
Nasce un team multidisciplinare dedito ai Social Media. I dati analitici e le statistiche relative al coinvolgimento dell’audience vengono condivisi a livello interdipartimentale.
5. Ottimizzazione
La fase finale consiste nella individuazione delle migliori prassi di successo che sono state adottate e sui parametri di valutazione delle performance. I Social Media vengono integrati a livello strategico e tecnologico nei processi di CRM (gestione delle relazioni con i clienti).
La TUA voce: perché il Social CRM è utile alle aziende?
Ieri ho scritto un Post su Google Plus per sondare l’interesse sul tema di oggi e ne è nata una ricca discussione. Sono felice di essere riuscito a coinvolgere tante persone.
Ho letto e risposto a tanti commenti, suggerimenti e considerazioni interessanti con entusiasmo.
La bella notizia è che continuerò a farlo perché questa discussione rimarrà aperta. Considera pure il Post che ti ho allegato qui sotto come un laboratorio di idee sul Social CRM.
Eccolo in tutto il suo splendore… 😉
E’ difficile sintetizzare così tanti commenti, tuttavia ho riscontrato in essi alcuni temi ricorrenti e convincenti.
Le vostre pillole di saggezza Social CRM:
- Ascoltare il cliente e le sue esigenze: porre il cliente al centro – Katia Anna Calabrò
- Umanizzare il Business e servire il cliente con qualità – Francesca Ungaro
- Mantenere alto il livello di percezione del tuo Brand – Gian Marco Cattini
- Competenza, qualità e sincerità del servizio al cliente – Francesca Borghi
- Trattare il cliente con professionalità ed umanità – Alessandro Pozzetti
- Far sentire il cliente una persona – Gloria Vanni
- Gestire conversazioni rapide ed educate – Valentina Medori
- Conquistare la fiducia del cliente e coinvolgerlo – Valentina Sala
- Assistere comunicando, comunicare assistendo – Rachele Zinzocchi
- Guidare il cliente nelle proprie scelte – Paolo Verdiani
- Dare fiducia ai propri clienti – Eleonora Carminati
- Immedesimarsi nel cliente, risolvere i suoi problemi e renderlo tuo “ambasciatore” – Simona Tovaglieri
- Introdurre una nuova cultura aziendale – Fabio Piccigallo
​Grazie a tutti voi!
Conclusioni:
Lo scenario in Italia è ancora statico; molte aziende sono ancora restie ad utilizzare i Social Network per gestire i rapporti con i propri clienti.
Sebbene si registri qualche segnale di cambiamento è necessario diffondere maggiore consapevolezza sulle implicazioni ed opportunità che ne derivano.
Come?
La mia proposta consiste nel fare squadra e comunicare alle aziende con una unica voce per abbattere gradualmente il muro della diffidenza.
Sei pronto a fare squadra con il Social CRM?
Continuiamo la discussione qui sotto, aggiungi il tuo commento! 😉
+Paolo Fabrizio – Social Media Scrum
