Il Social Customer Service per rendere più efficiente il tuo servizio clienti
Smaltite le feste e – in parte – le abbondanti quantità di cibo, riapro la serranda del blog con il primo podcast dell’anno.
Ti confermo che la formula rimane invariata: 5 minuti di durata senza ospiti, oppure 30-35 minuti per le interviste.
Detto ciò, oggi ti darò alcuni suggerimenti per integrare con successo i Social Media con il Servizio Clienti della tua azienda e delineare la tua strategia di Social Customer Service.
Perché integrare nuovi canali di comunicazione?
Innanzitutto per rispondere alle crescenti aspettative dei clienti che non si accontentano più di interagire solo attraverso i “canali tradizionali”.
Da qui la necessità di integrare per aggiungere nuovi canali di comunicazione a quelli già in essere in maniera omogenea. Quindi garantire informazioni chiare ed univoche, a prescindere che si risponda ad un cliente via email, telefono o twitter.
Integrare per 3 motivi essenziali:
- Per ridurre la distanza tra la tua azienda ed i clienti attraverso canali di comunicazione diretti e rapidi.
- Per venire incontro alla domanda di utenti che desiderano poter scegliere più canali per comunicare con la tua azienda (telefono, email, Social Network).
- Per rimanere competitiivi oggi e creare i presupposti per esserlo domani; infatti la qualità dell’esperienza percepita dai clienti è calamita o molla (trattiene clienti soddisfatti, allontana velocemente quelli insoddisfatti).
Sei pronto? Ascolta subito il podcast!
Gli highlight del podcast
- 0:25 Intro e benvenuto.
- 0:49 Social Media, Servizio Clienti e Marketing non sono compartimenti stagni.
- 1:18 Fai scelte proporzionate alla tua struttura aziendale.
- 2:25 Cosa significa Integrare Social Media e Servizio clienti.
- 3:20 I pre-requisiti per garantire un servizio clienti di qualità.
- 3:36 I 4 pilastri del Social Customer Service.
- 4:00 Il caso di successo di Flybe*.
- 4.57 Chiusura.
- 5:09 Save the date: dal 13 gennaio 2015 i miei video sul Social Customer Service.
Il Social Customer Service di Flybe* [case study]
Flybe è una compagnia aerea britannica che ha visto crescere rapidamente il proprio Business. Di conseguenza con l’aumentare dei clienti, anche i contatti sono aumentati in maniera esponenziale.
I principali canali di comunicazione utilizzati sono stati telefono e email (attraverso call centre esterno) e dal 2013 anche i Social Network (account Facebook e Twitter gestiti all’interno, poi esternalizzati al medesimo fornitore)
Un graduale bilanciamento di attività interne ed esterne, ha reso il loro Social Customer Service molto più efficiente:
- Nel 2013 in media 1293 messaggi mensili ricevuti con un tasso di risposta del 19%
- Nel 2014 in media 2712 messaggi mensili ricevuti con un tasso di risposta del 46% (+15% dei messaggi risposti entro un’ora)
Il software di CRM utilizzato consente al fornitore di gestire con efficacia le priorità delle comunicazioni in entrata. A sua volta, l’azienda committente può monitorare in tempo reale l’operato del fornitore a cui è stato esternalizzato il servizio in questione.
N.B. l’immagine allegata è tratta dall’account Twitter di Flybe dove sono subito evidenziati giorni ed orari di servizio. Inoltre c’è anche il link alla pagina del Customer Service, al cui interno vi sono informazioni utili e le risposte alle domande più frequenti poste dai clienti.
Se ti interessa approfondire questo caso, scarica il report completo su Flybe redatto da Conversocial. Ne parlo al minuto 4:00 di questo podcast. Non sei curioso?
Ascolta il podcast qui sotto!
La tua voce
Ho due notizie per te.
- Quella cattiva è che non esiste una formula magica per adottare con successo il Social Customer Service.
- Quella buona è che i Social Network sono strumenti di comunicazione; quindi, così come per il telefono e le email, vanno conosciute dinamiche e le peculiarità in modo da maneggiarli con cura ed ottenere risultati tangibili.
A questo punto mi farebbe piacere sentire la tua voce: cosa ne pensi del servizio clienti multi-canale?
Lascio a te il microfono per continuare la conversazione…
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