Appena hai un attimo libero dai un’occhiata al tuo smartphone navigando su internet, social network o leggendo/scrivendo SMS?

Ti riconosci in questa descrizione oppure stai pensando – sorridendo – a qualcuno di tua conoscenza? Immagino di sì, dato il numero preponderante di persone che si comportano in questo modo.

Basta camminare per strada o salire sui mezzi pubblici. Dunque perché avviene tutto ciò?

PAUSA…

Scusa, mi era arrivato un messaggio…dicevo, cosa è successo negli ultimi anni?

Internet mobile ha superato gli accessi tramite PC

Se abbiamo adattato in parte le nostre abitudini quotidiane è perché gli smartphone hanno raggiunto in pochi anni una diffusoine su vasta scala a livello globale.

In particolare il numero di connessioni “mobile” ad internet, ovvero attraverso smartphone e tablet, ha ormai superato le connessioni tradizionali (desktop)!!

E’ impressionante come tutto ciò sia avvenuto in così pochi anni; guarda l’infografica di Comscore, riportata in un recente articolo di smartinsights.com.

Notevole, vero? Molti se ne sono accorti, incluse alcune grandi aziende che hanno già provveduto ad integrare il proprio servizio clienti tradizionale con ulteriori canali quali:

• Social Network
• Chat
• SMS (ed altri sistemi di messaggistica).

Oggi ti parlo di come è possibile utilizzare gli SMS per offrire un servizio clienti anocra più ricco e dei vantaggi che ne puoi trarre. Lo faccio, sviluppando il tema in 3 punti.

1. Come offrire un ottimo servizio clienti via SMS [case study]

Il resto di questo articolo è dedicato ad un esempio pratico molto recente. Infatti la succursale canadese di TD Bank ha appena lanciato il proprio canale di servizio clienti via SMS. Funziona in modo semplice:

• I clienti possono inviare SMS alla banca utilizzando un apposito codice (TDHELP 834357).
• Il numero consentito di caratteri per ogni messaggio è limitato a 136 (meno di un tweet).
• La banca si impegna a rispondere ai messaggi ricevuti 7 giorni su 7, dalle 6 di mattina alle 11 di sera.

N.B. La tipologia di domande che i clienti possono porre alla banca variano da informazioni generiche quali indirizzi di filiali e numeri telefonici ad altre più specifiche legate ai prodotti della banca.

Non male, eh? Ora però andiamo alla scoperta dell’iter di questa scelta e soprattutto della strategia di business adottata.

2. (R)innovare ed integrare i canali preesistenti

Senza dubbio TD Bank ha avuto la capacità di innovare e rinnovarsi grazie alla propria lungimiranza. Già nel 2011 aveva integrato il servizio clienti tradizionale (call centre, filiali, email) con una strategia di social customer service che nel tempo si è rivelata vincente.

E’ interessante osservare che i canali Twitter, Facebook e YouTube che sono stati utilizzati con scopi ben precisi ed in parte differenti:

• Facebook e Twitter con funzione di assistenza alla clientela –> per dare informazioni relative al servizio ed ai prodotti, rispondere alle domande dei clienti.
• YouTube come canale didattico ed informativo –> informazioni su azienda, prodotti, attività di marketing promozionale.

Inoltre è davvero apprezzabile che RD Bank abbia declinato la propria social media policy in base alle caratteristiche dei singoli social network sopracitati, creando appositi “codici di condotta“.

Bonus TIP: Ciò è la riprova (positiva) di quanto sia essenziale che le aziende conoscano i linguaggi le dinamiche dei singoli social network prima di attivare tali canali di comunicazione con i propri clienti, evitando quindi pericoli “scivoloni”.

3. Un modello di servizio clienti multi-canale

Ho scelto il caso TD Bank perché rappresenta l’evoluzione di un modello di business che pone al centro la qualità delle conversazioni con i propri clienti per migliorare le relazioni con i clienti puntando sulla loro soddisfazione.

Inoltre è un modello che va incontro alle nuove esigenze dei clienti, senza tralasciare alcuna fascia d’età considerata in target. Infatti offre un servizio clienti multi-canale che si adatta alle variegate necessità per evitare perdere nuovi potenziali clienti.

Pertanto l’iter servizio clienti tradizionale > social customer service > SMS non è un punto di arrivo, bensì un ciclo continuo che assolve alla funzione di offrire al cliente un’esperienza superlativa, a prescindere dal canale col quale entra in contatto con l’azienda.

Conclusioni

Grazie per aver letto sin qui.

Il caso di cui ti ho parlato oggi mostra un’azienda che ha saputo arricchire la propria gamma di canali di comunicazione per facilitare la vita ai propri clienti e renderli più che soddisfatti.

Qualsiasi strumento tecnologico va scelto con cura in base ad una precisa strategia.

• Quali sono i principali traguardi del customer service?
• Che cosa faresti per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti?

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