Gli Stati Uniti d’America sono diventati ‘uniti’ perché oltre due secoli fa avevano già compreso che la coesione avrebbe garantito loro maggiore forza e, quindi, maggiori opportunità di successo e prosperità.

il concetto è semplice: ti senti parte di una vera comunità quando tutti sono consapevoli dei loro diritti e dei doveri.

Non ti preoccupare, non voglio propinarti un mega-pippone sulla storia della guerra civile d’oltre oceano, né tantomeno sulla società odierna. Utilizzo questo concetto solo come metafora per le aziende che oggi stanno integrando i social network nella loro struttura di servizio clienti.

La domanda è…come lo stanno facendo? Si comportano da tribù rivali o puntano al gioco di squadra?

Apache, Sioux, customer service e silos

Le tribù aziendali vivono nei loro villaggi (reparti) e tendono a non condividere tra loro le informazioni quali ad esempio come andare a caccia di clienti, come mantenerli o come gestire i rapporti con i fornitori.

Ciascuna tribù tende a ragionare come se fosse un’azienda a sè stante, di conseguenza l’azienda rischia di diventare una realtà a compartimenti stagni. Non a caso importanti consulenti aziendali di fama internazionale, tra i quali Martin Hill-Wilson e David Armano paragonano i reparti aziendali a veri e propri silos. Non solo, identificano questa dinamica come un problema serio che le aziende debbono risolvere per migliorare i propri risultati di business.

Nella prima parte di questa infografica puoi visualizzare i silos tra i principali reparti aziendali (scarsa condivisione delle infomazioni interdipartimentale), mentre nella seconda parte i social network vengono utilizzati come strumento per oliare gli ingranaggi, in un’ottica orizzontale:

Alla conquista del social cliente

Grazie a questo secondo modello organizzativo stratificato l’azienda può:

• Condividere le informazioni tra tutti i reparti coinvolgendoli e responsabilizzandoli reciprocamente.
• Stimolare il confronto tra i vari reparti aziendali facendo emergere eventuali criticità al fine di migliorare efficienza ed efficacia dei processi aziendali.
• Parlare a i propri clienti con una voce univoca e garantire informazioni affidabili, evitando quindi la spiacevole dinamica “il servizio clienti mi ha detto X ma l’uffcio contabilità dice Y” che danneggia la credibilità a qualsiasi azienda.

Ho deciso di approfondire questo ultimo punto attraverso 10 slide sul social customer service che ho preparato per te. Ti aiuteranno a far comprendere ai tuoi collaboratori la necessità di integrare i social network all’interno della strategia aziendale di servizio clienti.

Inoltre, proprio perché per gestire le conversazioni online con i clienti in maniera efficace è essenziale, è vitale che vi sia anche un sistema efficace di comunicazione interna tra i vari reparti aziaedall (no silos, please!).

In queste slide trovi immagini, statistiche e pochi concetti essenziali. Guardale qui sotto:

Conclusioni

Trasformare la tua azienda in una social-federazione è un impegno impegnativo ma fondamentale per affrontare con successo la transizione da servizio clienti tradizionale a multi-canale. Quando utilizzi i social network per interagire con i clienti sappi che dovrai rispondere a domande inerenti tuttl i reparti (tribù) della tua aziendale.

Perciò sii organizzato prima di iniziare.

• A che punto si trova la tua azienda?
• I reparti comunicano tra loro oppure sono silos impermeabili?

Raccontami la tua esperienza nei commenti.