“Mi mandi i dettagli via WhatsApp?”

Può sembrare una domanda retorica visto che ormai diamo per scontato che il nostro interlocutore possegga uno smartphone e che utilizzi WhatsApp. Quando invece raramente ci dice che non ce l’ha, lo osserviamo sbalorditi come se fosse Fred Flinstone con in mano la sua clava (anzichè il telefono).

Al di là di queste considerazioni colorite, come ti ho già illustrato qualche settimana fa, alcune multinazionali stanno iniziando ad utilizzare WhatsApp come canale per offrire il loro servizio clienti.

Ciò che invece forse non sai, è che anche in Italia sta succedendo qualcosa di analogo, di cui voglio parlarti oggi.

Prima però un breve excursus su questo strumento. 

Il successo di WhatsApp

In soli 6 anni WhatsApp si è diffuso a livello mondiale fino a raggiungere numeri da primato tanto che nel febbraio 2014 Facebook se l’accaparrata per la modica cifra di 22 miliardi di dollari. Le caratteristiche peculiari in pillole:

• Si appoggia alla connessione internet/Wi-Fi che utilizzi.
• E’ un’applicazione di messaggistica che nasce per i dispositivi mobili (smartphone, tablet) anzichè per PC.
• Consente l’invio di messaggi istantanei di testo, immagini, video e voce.
• Chat tra privati (1to1)
• Possibilità di creare chat di gruppo (max 50 persone per gruppo)

Genialloyd lancia il servizio clienti via WhatsApp

Qualche settimana fa ti ho parlato di come la compagnia aerea KLM abbia avviato un progetto pilota per integrare WhatsApp nel proprio servizio clienti. Si tratta di un’azienda all’avanguardia in tema di social customer service che si è dimostrata tra le più innovative al mondo sotto questo profilo. Pertanto, citandoti questo esempio immagino che ti sarà venuto spontaneo chiederti: “quando avverrà qualcosa di simile anche in Italia?” 

In realtà me lo sono chiesto anch’io e non mi aspettavo di poterti dire dopo poche settimane che qualcosa di molto simile sta avvenendo anche in Italia. Infatti la compagnia assicurativa online Genialloyd (gruppo Allianz) ha offerto a 1.000 clienti la possibilità di registrarsi e “testare” il nuovo servizio clienti via whatsapp.

L’azienda evidenzia è la prima compagnia assicurativa in Italia ad offrire questo tipo di servizio e, cosa ancor più interessante, mira ad estenderlo a tutti i propri clienti in futuro.

Perché è un segnale positivo 

SI tratta sicuramente di una novità interessante non solo per il comparto assicurativo, bensì per tutte le aziende che decidono di investire sulla customer experience per vari motivi. Infatti è una scelta che: 

1. Punta sulla qualità del customer service come elemento differenziante, anziché puntare solo sulle tariffe. 

2. Intercetta le esigenze di comunicazione dei clienti con lo strumento che utilizzano più spesso (smartphone) in tempo reale (ci riusciranno?)

3. Rafforza l’immagine e la reputazione aziendale (di fatto è la prima assicurazione a muoversi in tal senso).

4. Impone a sè stessa nuove sfide in termini di efficenza del servizio (con quali tempistiche rispnderà ai messaggi dei propri clienti?). 

5. Stimola le aziende concorrenti a reagire per non perdere ulteriore terreno.

Conclusioni

Negli ultimi mesi anche in Italia arrivano segnali inconfutabili circa lo sviluppo del social customer service, seppur in netto ritardo rispettoad altri Paesi europei (in primis U.K). Tuttavia questo cambiamento epocale interesserà altre aziende nel Bel Paese e sarà interessante osservare le prossime evoluzioni, nonchè le criticità che le aziende dovranno saper affrontare e superare.

La migliore notizia è per i clienti, i quali potranno scegliere tra un’offerta sempre più ampia di più canali di comunicazione.

• Come cliente utilizzeresti WhatsApp per contattare la tua azienda o preferiresti altri canali (telefono, email, social network)?
• Per quale motivo?

Sono curioso di sapere il tuo punto di vista nei commenti.