Inizio questo post facendoti due semplici domande:
- Quale reparto della tua azienda gestisce i social media?
- Quale invece gestisce le relazioni con i clienti?
Facile, no? Nella maggior parte dei casi le risposte sono 1. Marketing, 2. Customer Service. Questa suddivisione di ruoli ha funzionato per anni, tuttavia oggi lo scenario è cambiato perché i clienti utilizzano i social network per interagire direttamente con le aziende. Perciò ti chiedo: in questi casi chi risponde al cliente, ovvero quale reparto deve gestire le attività di Social Customer Service?
Da contenuto aziendale a richiesta di assistenza [caso pratico]
In questo periodo molte aziende italiane si trovano di fronte al dilemma di cui sopra, per svariate ragioni. Vuoi vedere un esempio pratico? Guarda qui sotto ↓
1. Azienda pubblica un contenuto su Facebook
2. Cliente lo sfrutta per sollecitare la risoluzione di un suo problema
N.B. In questo caso si è trattato di una compagnia di assicurazioni, ma questa dinamica colpisce qualsiasi settore merceologico. Basta visitare alcune pagine aziendali su Facebook per rendersene conto
Sta di fatto che i clienti – ovvero noi tutti – utilizziamo quotidianamente i social network anche per rivolgere domande dirette alle aziende. Ciò, a prescindere che queste abbiano pubblicato contenuti su Facebook, Twitter o che abbiano o meno già formato un team dedicato al Social Customer Service. Non a caso anche in Italia le imprese si stanno attivando per offrire assistenza ai propri clienti via social network, seppur con risultati altalenanti.
Quindi chi deve gestire il Social Customer Service?
Sulla base della mia esperienza ho avuto a che fare sia con aziende che hanno dato la responsabilità strategica della gestione dei social network al Marketing, sia con altre che hanno scelto il Customer Service. Non esiste una scelta univoca valida per ogni azienda. Posso però afferma con certezza che la gestione operativa – ovvero l’assistenza clienti attraverso i social network – funziona egregiamente solo se entrambi i reparti comunicano tra loro in modo efficace.
Conclusioni
Se decidi di affidare la responsabilità del Social Customer Service al marketing, assicurati di definire procedure di escalation verso il customer service. Viceversa, se il volante dei social sarà in mano al Customer Service, coinvolgi il Marketing in situazioni che potrebbero avere un impatto sulla reputazione del brand.
Dato che le conversazioni sui social network sono pubbliche valuta con attenzione i passi per gestire il Social Customer Service in modo profittevole (per la tua azienda) e soddisfacente (per i tuoi clienti).
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
