Hai mai pensato di sfruttare il tuo sito web aziendale per offrire un servizio clienti migliore?  Dovresti farlo perché un asset proprietario della tua azienda, è il luogo nel quale ogni giorno clienti attuali e potenziali vengono  a trovarti. 

Alcune aziende stanno crescendo in fretta proprio offrendo servizi online personalizzati in base alle esigenze del cliente. 

Detto ciò, non è un caso che nel podcast di oggi ospito Mattia Soragni, web marketing manager per Vivocha, piattaforma web che offre servizio clienti web multicanale (chat, call-back, video call).

Perché questa intervista

Ho avuto modo di conoscere Mattia di persona e devo dire che, al di là dell’ambito in cui opera, ha una visione lungimirante in tema di customer service. 

Perciò ho avuto buon gioco a sbizzarrirmi nella scelta delle domande di questo podcast che toccano scenari attuali e futuri del servizio clienti sia in ambito B2B, siaB2C.

Entriamo quindi nel vivo…

7 domande sul servizio clienti multi-canale

1. Presentati in 2-3 minuti: chi sei e di cosa ti occupi? 
2. Spiega a chi ci ascolta che cosa si intende per servizio clienti multicanale e perché sempre più aziende richiedono tale opzione?
3. Quali sono i vantaggi tangibili per l’utente finale online? 
4. I clienti sono sempre più esigenti e richiedono assistenza online in tempo reale; a tuo avviso è una aspettativa eccessiva o soddisfabile? In che modo? 
5. Il futuro delle interazioni online con il cliente: come vedi il ruolo di mobile e video customer service?
6. E’ meglio supportare i clienti sui social o sul sito web?
7. I tuoi progetti futuri?

Scopri come ha risposto Mattia: ascolta il podcast!

Gli highlight del podcast

• 00:25 Intro e benvenuto 
• 01:09 Mattia si presenta e racconta il suo percorso professionale che lo ha portato oggi ad occuparsi di attività di marketing online con un focus particolare sul servizio clienti. 
• 03:05 Offrire un servizio clienti multicanale è ormai una necessità dal momento che la richiesta nasce proprio dai clienti. Le aziende debbono adeguarsi a questo nuovo scenario per cogliere tutte le opportunità che ne derivano.
• 04:45 Perché i clienti sono i nuovi ‘capi branco’.
• 06:56 Come utilizzare la multicanalità anche come strumento per migliorare l’organizzazione aziendale.
• 10:11 Il vero elemento che fa la differenza è l’esperienza vissuta dal cliente, ancor prima del prodotto/servizio stesso. Un servizio clienti multicanale offre differenti strumenti flessibili per personalizzare il servizio offerto e soddisfare òle specifiche esigenze del cliente.
• 13:50 Le trappole del customer service in cui non devi mai cadere.
• 14:57 Ogni punto di contatto del cliente è un momento delicato da gestire perché genera un’esperienza e la somma delle esperienze genera il suo giudizio complessivo nei tuoi confronti
• 16:57 Il servizio clienti non va più considerato come un costo da sostenere bensì una leva di business attraverso la quale fare anche azione di vendita.
• 18:45 La battaglia dei prezzi non è vincente, l’eccellenza del servizio si traduce in due elementi fondamentali.

• 20:59 Il cliente è diventato molto più esigente e dobbiamo farcene una ragione. Essere veloci e proattivi è inevitabile; le aziende che sanno cogliere questo segnale riescono a trasformare una spinta dei clienti in una opportunità.
• 28:09 Mobile customer service e video customer service: smartphone e tablet incontrano i video per fornire video-assistenza ai clienti con la massima  personalizzazione del servizio. Mattia cita un esempio pratico parlando del settore bancario.
• 31:15 Mattia ci delizia citando una nuova, fantomatica, figura mitologica 😉 
• 32:01 L’ascesa delle video-chiamate sia nel mondo del business sia nell’uso comune per comunicare a distanza con amici e parenti.
• 35:01 Il video è il canale più ricco e completo per creare empatia, nonostante la ‘distanza fisica’ con il cliente. In questa sezione Mattia cita 4 macro-ambiti in cui il video viene utilizzato con successo.
• 39:17  Assistere il cliente all’interno del sito web aziendale o attraverso i social network? Ascolta questa sezione per conoscere la visione di Mattia in merito a questo dillemma amletico e i suoi utili consigli. 
• 43:23 Non cercare di essere presente ovunque; scegli con cura solo i canali più appropriati da presidiare costantemente per assistere il cliente in maniera efficace e soddisfacente.
• 47:47 Il servizio clienti esce dai propri confini e diventa un’arma in più per fare business in cooperazione con il marketing.
• 50:41 Nel futuro di Mattia c’è la volontà di essere sempre più vicino alle aziende per aiutarli a cogliere opportunità di business e…ascolta il resto nel podcast!
• 54:45 Chiusura e saluti.

Dove trovare Mattia online

Mattia è molto attivo online; puoi seguirlo e contattarlo su LinkedIn, Twitter e ovviamente sul sito di Vivocha, azienda presso la quale lavora.

Conclusioni

Il servizio clienti è in piena evoluzione: è il nuovo perno per il successo di ogni business. Con una gestione proattiva non solo offri un servizio in tempo reale ma puoi anche anticipare le esigenze del cliente ancor prima che le manifesti sotto forma di domanda.

Le tecnologie sono sì un valido supporto posto che di fondo vi sia una strategia con obiettivi chiari e misurabili. Perciò la rivoluzione è culturale, ancor prima che tecnologica, quindi a ciascuno i suoi canali!