In Italia il servizio clienti digitale vanta una storia recente e le aziende che si sono mosse in questa direzione appartengono per lo più ai settori delle telecomunicazioni e dei servizi finanziari, in primis le banche. Invece, in altri mercati europei più ‘maturi’ come il Regno Unito, il Social Customer Service si è ormai diffuso in molti altri settori: trasporti, viaggi, automotive e grande distribuzione.
Il caso-studio di cui sto per parlarti appartiene proprio a quest’ultimo settore merceologico e può essere di particolare interesse per le catene italiane di supermercati. Perciò prima di passare alla cassa ti consiglio di leggere questo post…
Il servizio clienti digitale di Tesco [caso studio]
Di seguito le principali tappe dell’iter evolutivo che ha consentito a Tesco di diventare leader nella grande distribuzione anche per la qualità del proprio servizio clienti digitale:
- Tesco è la più grande catena di supermercati in U.K. con oltre 3.300 punti vendita nella sola Inghilterra.
- Con lo sviluppo del canale web, Tesco vende anche online varie tipologie di prodotti attraverso il proprio sito web dedicato
- Nel 2010 ha creato il proprio Social Media Team interno all’azienda
- Nel 2015 il Social Media team era composto da 46 persone suddivise secondo specifici compiti ed obiettivi
- Tutti i contatti/messaggi che i clienti inviano a Tesco via Facebook, Twitter, Google+ e Instagram vengono riscontrati entro 1 ora dal momento in cui vengono ricevuti (!)
Gestire le conversazioni online per consolidare la fiducia nel brand
A destra puoi osservare una conversazione via Twitter tra la catena di supermercati ed un cliente nella quale è stato prontamente posto rimedio ad un disguido:
1. Il cliente si lamenta a causa di una consegna errata
2. Tesco risponde prontamente chiedendo al cliente di comunicare i propri dati in privato
3. I cliente procede in tal senso
4. Tesco risolve il problema dandone conferma al cliente in modo personale ed empatico
5. Il cliente manifesta la propria soddisfazione ringraziando in pubblico l’azienda
Un servizio clienti proattivo
Anziché limitarsi a rispondere a seguito di lamentele dei clienti via social network, Tesco ha deciso di anticipare il proprio intervento per prevenire quelle conversazioni negative tra clienti che potrebbero diffondersi rapidamente e quindi danneggiare la reputazione del brand.
A questo scopo l’azienda utilizza una piattaforma digitale ad hoc che le consente di monitorare le conversazioni online dei propri clienti e segmentarle secondo prioprità, a seconda dell’umore (sentiment) espresso da quest’ultimi.
RISORSA UTILE: Come scegliere la tua piattaforma di Social Customer Service
Il comportamento dei clienti sta cambiando; oggi vogliono poter fare la spesa come, dove e quando desiderano. Il nostro scopo è soddisfare questa esigenza attraverso una logica di vendita e servizio clienti integrata ed omogenea – James Gough, Social Media Operations Manager Tesco
Conclusioni
Alcune aziende della grande distribuzione italiana stanno già utilizzando con successo il web ed i social network per promuovere i propri prodotti. Pochissime tuttavia li utilizzano anche come canali per fonire assistenza ai propri clienti nonostante questi ultimi pongano sempre più spesso domande attraverso i social network.
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Buone social conversazioni.
Immagine in evidenza: Canva.com
