‘Chi cerca, trova’ è un motto che nel servizio clienti non funziona, oggi più che mai. Infatti i consumatori hanno poco tempo da perdere ed ottimi strumenti tecnologici per cercare le informazioni di cui hanno bisogno con il minimo sforzo e massima rapidità. Quando però ciò non avviene si genera immediatamente un corto-circuito poiché il cliente vive un senso di frustrazione trovandosi di fronte ad un muro di gomma da parte dell’azienda. In sintesi = più tentativi/contatti per cercare di ottenere le stesse risposte (peraltro senza esito !)
In questo podcast prendo spunto dalla segnalazione di un ascoltatore per descriverti quali sono le conseguenze negative anche per le aziende e, soprattutto, offrirti una soluzione pratica. Perciò ti consiglio di non perderti questo episodio…
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In questo episodio
- 00:04 Intro episodio #72
- 01:03 Il peso della frustrazione quando ti trovi a cercare due volte le stesse informazioni che non sei riuscito ad ottenere
- 01:43 [Storia di una escalation negativa] ascolta il caso segnalato di Pietro che dopo aver cercato risposte sul sito web di un’azienda ha contattato il servizio clienti via Twitter e…
- 04:35 Soluzione pratica: come ovviare a questa tipologia di disservizio e migliorare quindi la customer experience complessiva
- 06:15 Chiusura e saluti
Risorse e link utili
- Il 56% dei consumatori si trova a dover rispiegare la propria problematica quando interagisce con il servizio clienti di un’azienda (Harvard Business Review)
- Escalation
- Risposte
- Social Customer Service
- Customer experience
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Immagine in evidenza:Unsplash.com
