Pensa ad una conversazione che hai avuto recentemente in ambito lavorativo. Ebbene, se in quella circostanza hai utilizzato o ascoltato dal tuo interlocutore termini troppo tecnici o avete omesso informazioni rilevanti la comunicazione risulterà incompleta, quindi inefficace. Te ne renderai conto perché nella conversazione successiva uno di voi due dirà all’altro: ‘ma come…non l’avevi capito? Era ovvio!’.  

Come consulente specializzato nel Social Customer Service posso dirti che tutto ciò vale ancora di più. Ne ho avuto conferma confrontandomi con varie aziende: pensavo che alcuni concetti fossero ormai noti ma avevo torto: nulla è scontato nel servizio clienti. Altre volte invece sono state le aziende stesse a compiere qualche leggerezza. In questo articolo troverai due esempi pratici che toccano altrettanti temi ‘caldi’ nel percorso di integrazione dei canali digitali nel servizio clienti.

1. Creare un team dedicato al Social Customer Service

Veniamo al succo di questo articolo con il primo esempio. Recentemente ho incontrato un’azienda ed abbiamo affrontato un tema fondamentale: come selezionare e formare il team dedicato al Social Customer Service. Da parte mia ho illustrato i passi da compiere in un percorso di riqualificazione del personale addetto al servizio clienti / call-centre.

Di contro il mio interlocutore pensava però che fosse necessario assumere nuovo personale. Fortunatamente non è così, tuttavia ho imparato la lezione: d’ora in poi la mia premessa sarà: ‘in un’ottica di riqualificazione del personale addetto al servizio clienti…’. 😉

RISORSA UTILE → ascolta il podcast ‘come selezionare un team di Social Customer Service‘

2. Definire le priorità

Un altro esempio? Ad un primo colloquio con un nuovo cliente sembrava che avesse le idee chiare su ciò che volesse: mi ha chiesto subito di organizzare un corso sul servizio clienti. Ho voluto però accertarmi degli obiettivi che voleva raggiungere. Ebbene, rivolgendogli poche domande mirate è emerso che vi erano ‘criticità nelle relazioni con i clienti’.

Di conseguenza la priorità per il cliente era un’altra: individuare natura e causa di queste problematiche prima di valutare eventuali attività formative mirate. Risultato: abbiamo concordato che partiremo con un’attività di affiancamento del loro team di assistenza clienti. E’ la riprova che prima di concordare qualsiasi attività è fondamentale chiarire sempre gli obiettivi che vogliamo perseguire.  

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Conclusioni

Prima di iniziare un percorso completo verso il servizio clienti digitale ricorda che nulla è scontato. Valuta quindi:

• I passi da seguire
• Le attività da svolgere
• Le tempistiche
• I costi
• I vantaggi

La prima attività che svolgo per i miei clienti è proprio questa: predisporre una road map personalizzata.

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