Che piaccia o meno, i consumatori utilizzano i social network anche per (s)parlare delle aziende. Usano Twtter e Facebook come camera di decompressione per sfogarsi a seguito di una esperienza negativa che ha provocato in loro un senso di delusione o frustrazione.
Così facendo raggiungono un’audience molto più vasta rispetto ad una telefonata o a un’email di reclamo. Per questo motivo le aziende debbono attrezzarsi senza alcun indugio per ascoltare l’umore dei clienti in rete in tempo reale e, ove direttamente interpellati via social network, fornire risposte rapide ed efficaci.
Se ti ritrovi in questi presupposti continua a leggere perché in questo articolo ti illustro come assumere il controllo delle conversazioni online con i tuoi clienti.
Utilizza il Social Customer Service per uscire dal Matrix
Passando dalla teoria alla pratica, ecco una situazione reale che accade di frequente: il cliente pone una domanda all’azienda utilizzando i social network (Twitter e Facebook sono i più gettonati).
Dunque ti chiedo, come si comporta la tua azienda in casi simili? Sono curioso di saperlo perché di solito si aprono due scenari, degni della famosa scena di Matrix…
1. Pillola rossa: l’azienda non sa cosa fare perché non dispone ancora di un team dedicato al servizio clienti via social. Mancano ovviamente sia le procedure operative, sia le piattaforme digitali adeguate per analizzare e gestire le conversazioni con i clienti. In questi casi spesso il servizio clienti ed il marketing tendono a rimpallarsi la responsabilità della gestione del Tweet in questione, ovvero
SE → CHI → COME → QUANDO RISPONDERE.
Conseguenze: enorme spreco di tempo e risorse aziendali a fronte di una scarsa efficienza operativa. In questi casi infatti, il cliente ottiene una risposta tardiva.
Risultati: Game over, il cliente è deluso. Aveva utilizzato proprio i social network perché si aspettava di ottenere una risposta rapida entro 1-2 ore (altrimenti ti avrebbe inviato una email).
2. Pillola blu: l’azienda dispone già di un team dedicato al Social Customer Service che ha già formato adeguatamente attraverso un percorso di training specifico, ha già definito le linee guida operative ed utilizza una piattaforma ad hoc che analizza le conversazioni in tempo reale e le smista agli operatori del team in base a precisi criteri di priorità e KPI (indicatori di performance). Conseguenze: la piattaforma di Social Customer Service smista la famosa domanda via Tweet ad un addetto che risponde prontamente al cliente da un unico cruscotto dal quale accede a tutti i canali di comunicazione aziendale (Twitter, Facebook, email, ecc.)
Risultati: hai soddisfatto il cliente rispondendogli rapidamente, assecondando quindi le sue aspettative sulla tempistica. Tieni però presente che dovrai assicurarti di rispondere in modo chiaro e risolutivo (infatti una risposta veloce ma inutile è inefficace e controproducente).
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Sviluppa un sistema di escalation tra i reparti
Per garantire che la domanda del cliente sia gestita in maniera puntuale, è essenziale definire una procedura che stabilisca come coinvolgere reparti esterni al servizio clienti.
In alcuni casi infatti l’informazione deve essere inviata prontamente ad altro reparto che ne restituisce poi risposta al servizio clienti, che infine risponde al cliente.
Esempio: cliente segnala errore di fatturazione → il servizio clienti chiede verifiche ad ufficio contabilità che verifica ed informa servizio clienti → il servizio clienti fornisce risposta al cliente.
Conclusioni
Fornire risposte risolutive ai clienti è importante, ma lo è ancor di più se il canale di comunicazione è un social network. Infatti sebbene le conversazioni avvengano tra due persone, esse sono soggette all’ascolto e giudizio da parte di una moltitudine di clienti attuali e potenziali online.
Perciò non sottovalutare l’impatto generato da ogni singola interazione: i social network amplificano le esperienze dei clienti ed è tuo interesse che vengano diffuse al massimo solo quelle positive.
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