Rotta verso il Social Customer Service

Oggi inizia dicembre, un mese di festività e di viaggi per i quali molti utilizzeranno l’aereo. Se sei in partenza, molto probabilmente avrai consultato il web per scegliere la compagnia aerea giusta, poi per prenotare il volo e magari posto alcune domande che ti sono venute in mente solo in un momento successivo.

Tutte queste attività impongono all’azienda che offre il servizio turistico sia la capacità di fornire informazioni preventive, sia di dare risposte efficaci al cliente attraverso i nuovi canali digitali.

2016: le compagnie aeree puntano sul Social Customer Service

L’infografica qui sopra è ad opera di Simpliflying, una società che dal 2010 conduce survey annuali coinvolgendo le principali compagnie aeree. Quest’anno sono stati intervistati 166 dirigenti che rappresentano ben 78 compagnie aeree. Lo scopo di questi report è raccogliere informazioni aggiornate sull’uso dei social media da parte delle aziende del settore per aiutarle a raggiungere i propri obiettivi di business.

Il dato più rilevante che emerge proprio nell’ultimo report ‘Airline Social Media Outlook 2016‘ è il seguente: l’88,5% delle compagnie aeree considera il servizio clienti via social media la priorità per il 2016. Si tratta di un dato ancora più rilevante se si considera che l’anno scorso l’obiettivo principale dichiarato dalle compagnie aeree era la brand awareness, ovvero la diffusione di conoscenza del marchio tra i consumatori.

I Social Media non sono più utilizzati solo come strumento di marketing, ma anche per dirigere la spinta propulsiva di funzioni aziendali chiave come il servizio clienti – Li Guen, Head of Communications Simpliflying

Risorsa utile: visualizza la sintesi del report di Simpliflying in questo breve video.

Come scegliere il team adeguato

Qualsiasi azienda che sviluppa un piano di Social Customer Service si trova a dover rispondere ad un quesito fondamentale:

CHI DEVE GESTIRE LE CONVERSAZIONI ONLINE CON I CLIENTI?

A questo riguardo, tornando la settore delle compagnie aeree, è interessante osservare come si siano affermate 3 opzioni alternative che sono il frutto di altrettante scuole di pensiero (vedi infografica)↓

Immagine: Simpliflying

Team distribuito: personale appartenente a vari reparti aziendali che si occupadi gestire i clienti via social media (part-time )
Team dedicato: si tratta di un team costituito ad hoc per il Social Customer Service (vedi il caso-studio Emirates) che si occupa esclusivamente di tale attività (full-time).
Team esterni all’azienda: in questo caso l’azienda scegli di esternalizzare la gestione del servizio clienti online ad un’agenzia e/o ad un call centre ‘evoluto’

Posto che non esiste un’unica formula che possa soddisfare le esigenze di ogni azienda, è opportuno fare alcune considerazioni:

Un team ‘a macchia di leopardo’ che dedica solo una parte del proprio tempo per gestire le conversazioni social con i clienti NON può essere totalmente focalizzato sull’obiettivo. Per valorizzare il Social Customer Service come elemento differenziante rispetto alla concorrenza è necessaria dedizione e focus totale.
Con un team interno dedicato al 100% a tale attività, hai la possibilità di responsabilizzare e motivare maggiormente il tuo staff. Inoltre il team stesso condivide a porta avanti la ‘mission’ in modo più coerente ed efficace.
Esternalizzando ad agenzie riduci i tempi di formazione tecnica del personale addetto ma, al tempo stesso, non è facile allineare il tono di voce del personale esterno con le tue linee guida aziendali.

Risorsa utile: a pagina 161 del mio libro #RivoluzioneSCS trovi tutte le indicazioni necessarie per reclutare e formare un team efficiente di Social Customer Service.

Porto il Social Customer Service al BTO di Firenze: ci sarai?

Il prossimo 3 dicembre terrò uno speech al Buy Tourism Online (BTO) di Firenze. E’ un evento importante nell’ambito del turismo e per la prima volta verrà dato spazio anche al Social Customer Service. Se ci sarai, non perderti il mio intervento giovedì 3 alle ore 10,15 nel quale citerò due casi-studio tematici. Ci vediamo lì?

Conclusioni

I clienti ‘viaggiano’ online ancor prima che nella realtà alla ricerca di risposte tempestive e rassicuranti. Le compagnie aeree hanno allacciato le cinture e sono già pronte a decollare verso il Social Customer Service.