Le abitudini sono rassicuranti e comode ma al tempo stesso pericolose perché ci impediscono di cogliere nuove opportunità di crescita. Per quanto riguarda le aziende, muoversi in ritardo significa dover reagire (anziché agire) a nuove condizioni di mercato più sfavorevoli, trovandosi nella condizione peggiore dal punto di vista competitivo: inseguire la concorrenza.
Ormai la competizione non si gioca più solo sulle tariffe, bensì sulla qualità del servizio offerto ai propri clienti ed in questo scenario i social network hanno accelerato il processo di cambiamento rendendo le conversazioni pubbliche.
Oggi ti segnalo 5 importanti statistiche sul Social Customer Service per farti riflettere sulle future scelte che interessano la tua azienda.
Perché fare una riflessione sul Social Customer Service?
Essenzialmente vi sono due risposte a questa domanda, l’una a supporto dell’altra:
- Per cogliere un’opportunità unica, ovvero rendere il servizio clienti l’elemento competitivo e distintivo del tuo business.
- Per sfruttare il passaparola positivo dei clienti, (i quali parlano già della tua azienda raccontando le loro esperienze attraverso i social network)
Così da generare un circolo virtuoso che ti garantisca introiti in futuro:
OTTIMO SERVIZIO CLIENTI↓
PASSAPAROLA POSITIVO SUI SOCIAL↓
INCREMENTO VENDITE
(clienti attuali e potenziali)
Dal ‘fuori tutto’ alla competizione per il miglior servizio
Aziende come Apple hanno fatto dell’innovazione e della qualità il loro tratto distintivo, riuscendo a collocare il proprio marchio nella mente di clienti come il migliore ed il più innovativo. in questo modo i prezzo/tariffa non è più un problema.
A questo proposito ti segnalo 5 statistiche che fotografano comportamento ed aspettative dei consumatori quando si tratta di servizio clienti attraverso i social network:
- E’ 4 volte più probabile che un cliente acquisti dalla concorrenza se il problema è correlato al servizio piuttosto che al costo (Bain & Company)
- Il 71% dei consumatori che hanno avuto un’ottima esperienza di social customer service con un’azienda tendono a raccomandarla positivamente ad altri, contro il 19% di chi non ha ricevuto alcuna risposta attraverso i canali social (NM Incite)
- L’assenza di risposta via social network può generare un tasso di abbandono dei clienti fino al 15% (Gartner)
- Acquisire un nuovo cliente costa 6 volte di più che mantenerne uno già acquisito (White House Office of Consumers Affairs)
- L’86% dei consumatori è disposto a spendere di più in cambio di un servizio migliore (Oracle)
Social Customer Service e banche: l’Italian Social Banking Forum
Qualche settimana fa ti ho parlato degli ottimi risultati raggiunti dal social customer service di HP, nota multinazionale che non ha bisogno di presentazioni. Per fortuna anche in Italia abbiamo l’occasione di apprendere come le nostre aziende stanno utilizzando i social network per interagire con i propri clienti. In questo senso l’Italian Social Banking Forum che si terrà giovedì 1° ottobre a Milano è un evento imperdibile.
Infatti l’edizione di quest’anno è strutturata in due sessioni altrettanto interessanti:
- Mattina: le principali banche italiane illustrano il loro utilizzo dei social media (BNL, Deutsche Bank, Unicredit, Che Banca!, WeBank, Widiba, Banca Popolare Etica)
- Pomeriggio: speech sul #socialcustomerservice ed approfondimenti con panel di esperti
Scopri l’agenda con gli orari degli interventi/speaker e registrati GRATIS qui
Conclusioni
E’ inutile ignorare la voce dei consumatori che a colpi di Tweet e messaggi Facebook inondano già gli account delle aziende per ottenere risposte e soluzioni ai loro problemi. Si tratta invece di attrezzarsi ed organizzarsi per rispondere alle aspettative dei clienti per soddisfarle al meglio.
Solo in questo modo puoi fare la differenza…e tu vuoi farla, vero?
Immagine in evidenza: Unsplash.com
