Perché ti conviene avvalerti di un Community Manager per gestire al meglio il tuo Social Customer Care
Community Manager
“Cara Azienda, vengo subito al sodo…
In questa lettera aperta ti spiegherò come eliminare ogni pregiudizio nei confronti del Community Manager.
Questa figura professionale relativamente nuova può diventare la tua arma in più nella sfida per la competitività online in cui, volente o nolente sei già entrato.
Lo so, da buona Azienda sarai curiosa di saperne di più…perciò mi chiederai:
“A cosa serve un Community Manager ?”
Il Community Manager ha il compito di gestire il tuo Customer Service attraverso i Social Network. Pertanto è in grado di attuare un processo virtuoso articolato in 5 fasi, che puoi visualizzare in questa infografica…ed anche condividerla 😉
Ora approfondiamo queste 5 fasi…
Ascolta e Monitora: utilizza adeguati strumenti di Social Listening per ascoltare e monitorare le conversazioni sui Social Network gestite dal proprio Team. In particolare pone attenzione alla:
- Velocità di risposta alle richieste di informazioni.
- Qualità delle menzioni ricevute da clienti e prospect.
- Criticità riscontrate.
Decide: Di conseguenza è in grado di prendere tempestive decisioni operative nell’ambito delle proprie competenze. Inoltre segnala/propone al proprio Management eventuali cambi di strategia che potrebbero comportare modifiche alle procedure in essere.
Interagisce: Supervisiona e comunica costantemente con il proprio Team. In caso di escalation, interviene in prima persona nelle conversazioni con i clienti secondo quanto previsto dalla Social Media Policy aziendale. Ne hai già una?
Inoltre interagisce con i referenti degli altri reparti aziendali per selezionare adeguatamente le informazioni condivisibili e non in rete.
CONVERTE: Sebbene non operi in un contesto di vendita pura, contribuisce alla crescita del Business dell’Azienda assicurando un servizio di elevata qualità. Ciò si traduce in un passa-parola positivo che i tuoi clienti diffonderanno attraverso i Social Network, cosicchè si accrescerà la forza e l’influenza del tuo marchio ed incrementerai il numero dei clienti.
Quali caratteristiche deve avere un buon Community Manager?
Tante 😉 Per rispondere alla tua domanda, ho predisposto questo identi-tweet per te:
Il #CommunityManager è un professionista esperto in comunicazione, Customer Service e Social Media. Difende e tutela la tua BrandReputation
— Paolo FABRIZIO (@Pfabr) October 14, 2013
La gestione della crisi
Il compito più difficile per un Community Manager è la prevenzione e la gestione di eventuali crisi che possono mettere a repentaglio la Brand Reputation.
Infatti un danno alla tua Brand Reputation non è solo una ‘falla’ a carico della tua immagine, bensì può addirittura tradursi in una perdita economica per il tuo Business.
In caso di attacchi/critiche ai danni del tuo Brand, il Community Manager dovrà garantire risposte chiare e tempestive per mitigarne gli effetti ‘virali’.
Viceversa, NON dovrà cancellare commenti negativi nè rispondere/far rispondere in maniera impulsiva onde evitare escalation incontrollabili.
Inoltre, cara Azienda, considera un altro fattore importante: la social-comunità è molto simile alla società reale. E’ variopinta e ricca di personalità distinte tra loro.
Alcuni di essi hanno comportamenti imprevedibili, altri sono coerenti ed affidabili, altri addirittura minacciosi.
Credi di conoscerli bene e di sapere cosa dicono della tua Azienda sui Social Network?
Comunità online
Conclusioni:
Cara Azienda, nel mondo dei Social Network non conviene nè improvvisare nè sottovalutare i rischi che derivano dalle conversazioni sui Social Network (siano esse con clienti o prospect).
Quindi attrezzati per tempo: inserisci nella tua struttura organizzativa un buon Community Manager e diffida da chi si spaccia per esperto del settore.
Settimana prossima ti invierò una 2° lettera aperta…non sei curiosa di aprirla?”
Nel frattempo lascia i tuoi commenti qui sotto: secondo te è necessario avere un Community Manager? Perché ?
Paolo Fabrizio – Social Media Scrum
