Ogni giorno ti danni l’anima per ottenere il massimo da te stesso e dai tuoi collaboratori.
Eppure non basta.
Devi anche ottenere dati precisi per monitorare costantemente l’andamento della performance in relazione agli obiettivi che devi raggiungere.
Diciamocelo, estrapolare dati è un’attività che non piace a tutti (io per primo non amo farlo) tuttavia è essenziale per poter misurare la temperatura – e quindi la salute – della tua azienda. Inoltre ti consente di intervenire prontamente con appositi correttivi, ove si rendesse necessario.
Perchè analizzare l’umore dei tuoi clienti
Come ti ho già detto in un recente post, i social network amplificano gli umori dei clienti a prescindere dalla presenza online della tua azienda.
Ciò avviene perché sempre più persone utilizzano i ‘canali social’ come una vera e propria valvola di sfogo per esprimere le loro opinioni ed emozioni.
Quando si tratta di servizio clienti, questo è un fattore che la tua azienda non può ignorare; al contrario deve imparare ad analizzare l’umore dei clienti dato che esso è strettamente correlato alla loro soddisfazione.
Quindi in che modo puoi misurare entrambi?
Il Net Promoter Score come modello di business
Per conoscere l’opinione dei clienti non aspettare che siano loro a fartelo sapere, perché potrebbe essere già troppo tardi (soprattutto se il sentimento verso la tua azienda fosse prevalentemente negativo).
Uno strumento utile è senza dubbio il Net Promoter Score (NPS). In realtà non è soltanto un mero strumento di misurazione, bensì un vero proprio modello di business.
Ora te ne parlo in maniera in maniera più approfondita…
Come utilizzarlo in 3 passi
Il Net Promoter Score è un metodo che ti consente di analizzare, catalogare e monitorare lo stato d’animo dei tuoi clienti.
Prima di illustrarti come funziona, dai un’occhiata a questo breve video; l’ho scelto anche se è in inglese perché contiene immagini davvero esaustive.
Rieccomi! Ora ti illustro in sintesi come funziona l’NPS.
1° Fase: consulta e coinvolgi i tuoi clienti
Fai un’indagine conoscitiva e rivolgi loro la seguente domanda: “da 0 a 10 con quale probabilità consiglieresti l’azienda di cui sei cliente ad un collega o amico?”
Raccogli i dati ottenuti e suddividi i clienti in 3 categorie in base al seguente criterio:
- Promotori (9-10) –> sono clienti che amano la tua azianda e ne parlano bene ad altre persone di loro conoscenza.
- Passivi (7-8) –> non si esprimono ma sono potenzialmente disposti a tradirti con la concorrenza.
- Detrattori (0-6) –> non propensi a rimanere fedeli e sconsigliano la tua azienda ad altri!
Dopodiché applica questa formula –> % Promotori – % Detrattori = Net Promoter Score.
Visualizza questo concetto nell’infografica qui sotto a cura di Checkmarket.com:
Fonte – Checkmarket.com
In questa fase ottieni già alcuni importanti benefici:
- Cataloghi e quantifichi i clienti per specifica categoria in base alla loro opinione nei tuoi confronti.
- Prevedi e previeni l’impatto dei loro probabili comportamenti (a favore o danno della tua azienda).
- Stabilisci le tue prossime priorità (a chi rivolgerti, in che modo e con quale finalità).
Inoltre…
2° Fase: indaga i motivi del loro stato d’animo
Chiedi ai tuoi clienti perché sono soddisfatti/insoddisfatti del tuo servizio, in base alle loro risposte sari in grado di individuare i reali motivi del loro stato d’animo nei confronti della tua azienda.
Di conseguenza, proprio grazie a questi motivi, potrai scegliere le azioni appropriate per ottimare la customer experience (ad esempio contattare i clienti insoddisfatti per cercare di recuperarne la fiducia così come gratificare i clienti già soddisfatti ed affezionati).
3° Fase: investi sulla loro soddisfazione
Fonte – Compfight.com
Rendi la fedeltà dei tuoi clienti una priorità aziendale e fai sì che i tuoi collaboratori ricevano tutte le informazioni necessarie per attuare i punti di cui le fasi 1. e 2.
Questo punto è cruciale: la tua strategia dev’essere basata sul continuo ascolto del cliente. Infatti, per il buon esito dell’intera operazione, sarà essenziale proprio la capacità dei tuoi collaboratori di creare empatia con i clienti per rinsaldare con loro il rapporto di fiducia.
Come puoi notare, l’NPS valorizza al massimo la customer experience poiché analizza la percezione del servizio da parte dei clienti per porre in essere azioni mirate volte ad incrementare il numero dei clienti soddisfatti e – di conseguenza – risultati di business.
Appunto perché un cliente soddisfatto è quasi sempre un cliente fedele che quindi promuove (peraltro gratis) la tua azienda.
Fai una prova
Vuoi toccare con mano l’utilizzo del Net Promoter Score?
Ho trovato alcune aziende che, oltre a vendere software dedicati, ne offrono anche una prova gratuita. Ne ho selezionati alcuni per te, trovi i link qui sotto:
- CustomerGauge.com (inglese)
- Checkmarket.com (inglese)
- Surveymonkey.com (italiano)
Conclusioni
Ricorda che che la forma più efficace di marketing è proprio il passaparola dei tuoi clienti, che attraverso i social network può diventare davvero virale.
- Hai mai sperimentato questo metodo?
- Quale tema gradiresti che venisse trattato nei prossimi articoli?
Aggiungi il tuo commento qui sotto!
Fonte immagine in evidenza: Compfight.com
