Gli umori amplificati dei clienti [video #4]

Gli umori amplificati dei clienti [video #4]

I Social Network diffondono lo stato d’animo dei tuoi clienti

4° settimana…4° video!

Martedì scorso ti ho parlato dei motivi per cui la fiducia dei tuoi clienti è diventato un elemento vitale per il futuro della tua azienda, oltre ad essere un fattore distintivo a tuo vantaggio.

Oggi proseguo questa video-rubrica per illustrarti un elemento che è strettamente correlato, ovvero l’umore dei clienti.

Sensazioni ed esperienze sono condivisi online

Ti parlo di umore, perché quando decidi di aggiungere i social network come canali del tuo servizio clienti, devi essere consapevole di alcune specifiche dinamiche di comunicazione.

In particolare, è necessario sapere come di come gli umori dei clienti si:

  1. Generano –> attraverso uno scambio di tweet o messaggi via Facebook.
  2. Diffondono –> altri clienti (attuali e potenziali) ascoltano tali conversazioni e vivono a loro una esperienza emozionale.
  3. Amplificano –> questi ultimi partecipano alla discussione o semplicemente la “inoltrano” ai propri follower sui social network, con la conseguenza che la conversazione – di cui al punto 1 – raggiungerà una platea più ampia di “pubblico” .

Pertanto nel Social Customer Service gli umori sono sensazioni frutto di esperienze dirette o indirette, vissute in prima persona o riferite da altri clienti.

Tali umori e sensazioni possono rapidamente raggiungere una platea ben più ampia ed influenzarne le opinioni sulla tua azienda…

Gli highlight di questo video

  • 00:31 I Social Network: nuovi canali di comunicazione tra azienda <> cliente
  • 01:11 Stai davvero aiutando i tuoi clienti?
  • 01:47 L’effetto domino: i social network amplificano gli umori dei clienti.
  • 02:00 A cosa devono stare attente le aziende.
  • 02:38 Chiusura e saluti

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L’analisi degli umori dei clienti

Fonte - Business2community.com

Fonte – Business2community.com

Con il termine “sentiment” gli anglosassoni definiscono l’insieme delle sensazioni che identificano uno specifico umore espresso da un bacino di utenti online.

Infatti ciascuno di noi – volente o nolente – fornisce segnali inequivocabili sul proprio stato d’animo, in relazione ad un determinato tema, evento o circostanza ogni qualvolta interagiamo attraverso i social network.

Da qui l’esigenza per le aziende di utilizzare strumenti per analizzare e monitorare “gli umori in rete” per capire come i clienti raccontano l’esperienza avuta ed individuare in maniera tempestiva gli elementi di insoddisfazione. Ciò, prima che essi raggiungano grazie ai social network un numero ampio di “spettatori”.

A tale riguardo ti segnalo l’articolo di Vincenzo Cosenza che illustra in maniera chiara ed analitica in cosa consiste l’attività di sentiment analysis.

TIP

Considera ogni persona online come un potenziale cliente e fai sì che il tuo marchio venga associato ad un’esperienza positiva. Così farai leva sulla customer experience a tuo vantaggio.

Conclusioni

Che la tua azienda utilizzi o meno i social network, non puoi ignorare il fatto che i clienti lo stanno già facendo. Li fanno per confrontare le proprie esperienze, scambiarsi giudizi e e talvolta sfogare le proprie frustrazioni.

Nel 2015 questo è un principio che ogni azienda, ogni servizio clienti deve considerare ed utilizzare come fondamenta per aggiornare il proprio modo di intendere il servizio clienti stesso: ovvero un pilastro col quale attrarre nuovi clienti.

  • Come si comporta la tua azienda?
  • Si sta adeguando o si volta dall’altra parte facendo finta di non sentire i propri clienti?

Dimmi cosa ne pensi, aggiungi il tuo commento qui sotto.

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About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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