Per molte aziende italiane il ‘servizio clienti erogato attraverso i social network’ (social customer service) è simile ad una nebulosa che si avvicina alla navetta Enterprise di Star Trek: siccome i dati in possesso sono insufficienti prevale il timore ed il senso di pericolo.

E’ una dinamica naturale, dato che noi esseri umani tendiamo a diffidare di ciò che conosciamo poco e le aziende sono composta da esseri umani.

Tornando con il teletrasporto sul nostro pianeta terra-business, la scarsa conoscenza si traduce in resistenza ad affrontare nuove sfide e quindi in incapacità di cogliere nuove opportunità. Tuttavia questo atteggiamento è pericoloso e controproducente in un mercato che, spinto dalle nuove tecnologie, evolve alla velocità della luce.

Fai le domande giuste ai tuoi clienti

Si pone dunque per le aziende la necessità di conoscere le aspettative dei clienti per poterle soddisfare al meglio e garantire un futuro al proprio business.

Quindi come fare?

Prendo spunto dal mio ultimo post nel quale ho evidenziato l’importanza dell’ascolto attivo e quindi suggerirti di consultare i tuoi clienti per conoscerli meglio e capire cosa vogliono dalla tua azienda. Fallo oggi, prima che decidano di rivolgersi alla concorrenza.

Rivolgiti ai tuoi clienti, ascolta ed analizza le loro risposte. Ti suggerisco alcuni punti da utilizzare per orientarti a scegliere le domande giuste ai tuoi clienti in modo da ottenere risposte utili per valutare e verificare la tua strategia di customer service. Per fare ciò, focalizzati su questi elementi:

• Il livello di soddisfazione –> come percepiscono la qualità del tuo servizio clienti. Utilizza il Net Promoter Score (NPS) per identificare e segmentare differenti fasce di clienti i base al loro ‘sentimento’ nei tuoi confornti.
• Le loro esigenze –> quali problemi vogliono che tu risolva; spesso ruotano attorno alle variabili tempo <> denaro
• Le loro aspettative –> cosa si aspettano dalla TUA azienda, ovvero come migliorerai la qualità della loro vita.

Per condurre vere e proprie indagini online vi sono vari strumenti, sia gratuiti sia a pagamento. A tale proposito ti segnalo l’articolo di Wordstream.com nel quale trovi un’ottima analisi dei 7 migliori strumenti per condurre indagini online.

Perché non puoi ignorare il Social Customer Service?

Per rispondere a questa domanda in modo convincente lascio la parola ai numeri poiché sono più efficaci di qualsiasi mia considerazione. Per questo ti propongo la splendida infografica a cura di ProvideSupport che contiene 10 statistiche che ti faranno aprire gli occhi sul social customer service.

Come potrai apprezzare le fonti sono variegate, inoltre nella seconda parte dell’infografica trovi anche 8 buone ragioni per integrare il social customer service nella tua struttura di servizio clienti. Leggi queste statistiche con attenzione, dopodiché le commenterò con te…

Le 10 statistiche in pillole:

1. Il 65% degli utenti di social media preferisce questo canale per interagire con le aziende rispetto ai tradizionali contact/call centre.
2. Il 50% dei consumatori è più propenso ad utilizzare i social media piuttosto che i forum per ricevere assistenza online.
3. Il 31% degli specialisti di marketing ha evidenziato una crescita del coinvolgimento da parte dei clienti grazie all’uso dei social media.
4. Il 74% dei clienti ritiene che se se prendono l’abitudine a criticare le aziende attraverso i social network, ciò porterà a un miglioramento del servizio complessivo.
5. Il 73% delle aziende con le migliori performance ha dichiarato che il servizio clienti è una delle ragioni principali per cui si sono impegnati nell’utilizzo dei social media.
6. Il 21% dei clienti è disposto a spendere di più se riceve un buon servizio attraverso i social media.
7. L‘80% delle richieste in ambito servizio clienti inviate tramite social media non vengono attualmente riscontrate.
8. Il 70% di chi ha ottenuto assistenza tramite social customer service ritorna in seguito da cliente.
9. Il 53% dei clienti che si rivolgono alle aziende via Twitter si aspetta di ricevere una risposta entro 1 ora. La percentuale sale al 72% nel caso di un reclamo.
10. Le aziende stanno rispondendo a circa il 40% delle domande via Twitter contro il 70% di quelle ricevute via Facebook.

Come interpretarle in chiave strategica

Queste statistiche sono molto interessanti ed alcune di esse mi hanno stimolato alcune considerazioni che voglio condividere con te. Spero che ti siano utili per aiutarti a tradurle in progetti/strategie di medio-lungo termine per la tua azienda. In sintesi:

Statistica 1 –> la maggioranza dei clienti è già pronta e desiderosa di interagire con le aziende attraverso nuovi canali, quali in social media. Addirittura prediligono i social netopwrk perché li considerano più rapidi ed efficaci rispetto ai call centre. Per la prima volta i clienti sono più avanti tecnologicamente rispetto alle aziende.

Statistica 4 –> dimostra la spinta che i clienti stanno attuando nei confronti delle aziende le quali sono costrette a reagire migliorando la qualità del servizio offerto. N.B. per qualità va intesa l’esperienza percepita dal cliente (non quella che l’azienda crede di offrire). Non ci sono scorciatoie, le aziende debbono ‘alzare l’asticella’ ed offrire un servizio clienti eccellente per differenziarsi dalla concorrenza.

Statistica 6 –> i clienti soddisfatti per un ottimo servizio tramite i canali social sono disposti a spendere di più di un qualsiasi altro cliente. come dicono gli inglesi, questa è una ‘pepita d’oro’. Infatti è molto più conveniente mantenere i clienti attuali piuttosto che acquisirne nuovi, inoltre i clienti ben fidelizzati attraverso un ottimo social customer service spendono ancora di più!

Statistica 8 –> cercavi il ROI del servizio clienti? Le statistiche 6 ed 8 sembrano voler rispondere a questa esigenza. La seconda statistica in particolare dimostra quanto un buon servizio clienti sia una calamita che attrae in maniera efficace nuovi clienti (senza investimenti extra in pubblicità).

Le statistiche 7,9,10 –> rappresentano il vuoto da colmare tra la domanda di social customer service dei clienti e la risposta (attualmente insufficiente) delle aziende. Di contro lascia spazio a grandi opportunità per le aziende che per prime sapranno colmare tale vuoto fornendo un servizio clienti superlativo.

Conclusioni

Data astrale 2015: stare fermi non significa affatto fare gli interessi della propria azienda. Al contrario lo è conoscere le esigenze dei clienti per offrire loro un servizio clienti eccezionale che diventi elemento distintivo e competitivo per il tuo business.

Se non sarai tu ad innovare, stai pur certo che lo farà la concorrenza al posto tuo.

Grazie per aver letto sin qui, ora ti saluto con due domande:

• Quale delle 10 statistiche ti ha colpito di più?
• Per quale motivo?

Ti aspetto nei commenti qui sotto o nelle social-condivisioni.