I messaggi diretti via Twitter nel servizio clienti

Ciò che è svantaggioso per alcuni può essere vantaggioso per altri. Mi riferisco ai DM, i famigerati messaggi diretti via Twitter. Come saprai, fino a poche settimane fa era possibile ricevere DM solo da persone che ti seguivano già (follower). Ora, invece, hai la possibilità di ricevere messaggi diretti anche da chi non ti segue. E’ una scelta che ha risvolti totalmente differenti a seconda che la osserviamo dalla prospettiva dell’utente privato, oppure lato azienda. Analizziamo entrambi in questo post.

L’utente privato ed il muro anti-spam

Questa novità non dovrebbe fare gola all’utente privato di Twitter che, prima di attivare la nuova funzione ‘ricevi messaggi da chiunque’, ci penserà su due volte. Non dovrebbe farlo essenzialmente per due motivi:

Per evitare di ricevere messaggi spam con contenuti di ogni tipo, anche da perfetti sconosciuti (già questo mi sembra un ottimo motivo per non cliccare quel bottone).
Inoltre per evitare di ricevere pubblicità e promozioni in quantità industriale da parte di aziende particolarmente invadenti (altro spam).

In sostanza, tranne qualche caso sporadico, l’utente privato di Twitter continuerà a lasciare la porta chiusa dei DM agli estranei. Se invece la pensi diversamente aggiungi pure le tue motivazioni nei commenti in fondo a questo post.

Le imprese e l’uso di Twitter nel social customer service

Per le aziende, invece, lo scenario cambia drasticamente. Infatti l’impossibilità di ricevere messaggi diretti da clienti che ancora non seguivano l’azienda creava non pochi problemi in ambito servizio clienti.

Fino a qualche settimana fa le aziende erano costrette a chiedere al cliente di seguirle su Twitter per potere ricevere messaggi diretti con i loro dati personali, non certo da diffondere pubblicamente attraverso un semplice Tweet. Ciò aveva due controindicazioni:

Creava una barriera anzichè facilitare l’erogazione del servizio; l’azienda doveva richiedere al cliente di compiere un’azione in più per poter soddisfare le sue richieste. In questi casi il Tweet-ritornello più frequente suona più o meno così: “per favore seguici Twitter, così puoi inviarci i tuoi dati in privato via DM”.
Talvolta ledeva il rapporto; chiedere ad un cliente nervoso o deluso di dare un segno di approvazione nei confronti della tua azienda, diventando tuo follower creava veri e propri cortocricuiti. D’altra parte se chiedi a un cliente già arrabbiato con tedi darti un ‘cinque’, come ti aspetti che reagisca?

Cosa fare e cosa evitare di fare su Twitter

Poter ricevere DM anche da chi non è follower rappresenta una novità importante per le aziende perchè consente loro di evitare le situazioni spiacevoli sopra elencate e, quindi, offrire un servizio clienti migliore via Twitter. Tuttavia i messaggi diretti vanno utilizzati con cura e declinati a seconda delle circostanze. Di seguito alcuni consigli utili.

DO’S –> Se il cliente ti invia un semplice tweet per chiederti informazioni, non rispondergli subito via DM perché non se lo aspetterebbe; inoltre gli altri clienti/follower penserebbero che non gli hai risposto. Perciò agisci illustrato nell’immagine di cui sopra:

Dapprima rispondigli pubblicamente con un tweet con il quale lo inviti a mandarti un messaggio diretto (DM) con i suoi dati personali.
Dopodiché prosegui la conversazione via DM in privato e risolvi la questione.

DON’TS –> L’account Twitter non è come l’email, non ci iscrive per ricevere newsletter. Perciò non utilizzare DM per inviare pubblicità o offerte commerciali, così facendo rischieresti solo di generare ritorsioni da parte del cliente che potrebbe ‘bannarti’ oppure segnalarti a Twitter come ‘spam’ (in entrambi i casi non avrebbe tutti i torti a farlo).

Considera che Twitter, come del resto ogni social network, è un luogo di dialogo con regole ben precise che è opportuno rispettare sempre. Utilizza il buonsenso e le buone maniere: prima di entrare in casa di qualcuno bussa sempre e chiedi permesso!

Come abilitare la ricezione dei Messaggi Diretti (DM

Se volessi attivare la ricezione di DM anche da parte di chi non segui o non ti segue, è un’operazione molto semplice. Accedi al tuo account Twitter > impostazioni > sicurezza e privacy > seleziona ‘ricevi messaggi diretti da chiunque’ e infine salva le modifiche.