Dopo che hai fornito assistenza ad un cliente e risolto il suo problema, hai bisogno di sapere come ha vissuto questa esperienza. Perciò devi trovare modi e tempi giusti per contattarlo ed ottenere il suo feedback in modo efficace e convincente. Non è fatto facile, se consideri che dovrai convincerlo ad aprire l’email (tra le innumerevoli che riceve ogni [...]
A nessuno piace ammettere di avere qualche difficoltà, soprattutto se riguardano il nostro lavoro. Tuttavia nell’ambito del customer service negarlo a noi stessi può essere molto dannoso. E’ cruciale infatti essere pienamente consapevoli dei punti forti /deboli per fare le scelte in linea con i risultati di business che puntiamo a raggiungere. Ecco perché dobbiamo [...]
Dopo la scorpacciata di entusiasmo e complimenti ricevuti al lancio del mio libro sul Social Customer Service, torno a parlarti di un tema a me caro, che peraltro è uno degli assi portanti del libro stesso: l’importanza della fiducia nel rapporto tra cliente ed azienda. Essa non è altro che la conseguenza diretta dei comportamenti dell’azienda, [...]
Nei momenti di difficoltà in azienda ho sentito spesso frasi di questo tipo: ‘Dobbiamo remare tutti nella stessa direzione!’ ‘E’ nell’interesse di tutti che le cose si sistemino al meglio’ Parole di buonsenso? Ni…lo sono se vengono veicolate prima che si manifesti un problema, altrimenti è inutile riscoprire il valore del gioco di squadra solo [...]
