Probabilmente ti piace giocare a flipper ma sono certo che non ti divertiresti se ci fossi tu al posto della pallina dal momento che verresti continuamente sospinto da un punto all’altro andando così ad urtare ostacoli di vario tipo. Questa metafora (ahimè) rappresenta il momento di frustrazione che molti clienti vivono contattando il servizio clienti di un’azienda quando, anziché [...]
Uno dei termini che ultimamente circolano più spesso nelle sale riunioni delle aziende è customer experience. Questa particolare attenzione rivolta verso l’esperienza vissuta dal cliente è diretta conseguenza delle maggiori aspettative che quest’ultimo esprime e che possiamo riassumere in tre fattori cruciali: Facilità nei contatti con l’azienda Velocità nelle risposte ottenute Qualità delle risposte stesse (chiare e risolutive) [...]
Sempre più spesso i clienti utilizzano i social network come fionde per scagliare domande dirette (e pubbliche) alle aziende. Di conseguenza queste si trovano nella necessità di integrare i canali i social nel proprio servizio clienti per poter rispondere a queste aspettative in modo efficace e per cogliere le nuove opportunità di business che ne derivano. [...]
‘Errare humanum est’ dicevano i latini… Tuttavia quando un’azienda promette ciò che non può mantenere dapprima genera aspettative nei confronti dei propri clienti, dopodiché le vanifica. Si verifica così un vero e proprio cortocircuito che si traduce in un pericoloso boomerang mediatico dal momento che i consumatori utilizzano i social network anche per dare voce [...]
Alcune aziende lo definiscono addetto, altri assistente clienti. Sta di fatto che si riferiscono tutti alla figura professionale che ha il compito di interagire con i clienti e che quindi rappresenta la voce dell’azienda durante tali conversazioni. Dato che la soddisfazione dei clienti dipende in grande misura proprio dal contatto avuto con questa figura professionale, si tratta [...]
