Anche se a quest’ora sei già al lavoro, immagina per un attimo di trovarti in un bosco e dover raggiungere un punto specifico indicato in una mappa entro un lasso di tempo predefinito. In questi casi è essenziale che tu disponga di una tabella di marcia da seguire per verificare costantemente a che punto dell’itinerario ti trovi in [...]
Ti racconto un breve aneddoto personale: 15 anni fa durante un colloquio di lavoro mi è stato detto che l’azienda intendeva assumere solo ‘bravi impiegati’. Alla mia domanda di avere maggiori spiegazioni mi è stato risposto così: ‘devono essere bravi’. Nota di colore: il reparto in cui avrei lavorato sarebbe stato il servizio clienti…(!) Tornando al [...]
Domanda: hai mai dovuto ripetere a un cliente un concetto che ti sembrava più chiaro e trasparente del cristallo di Boemia? Il fatto è che conta ciò che ha capito il cliente, non le nostre ipotesi o presunzioni. Infatti se al cliente non sono chiari i benefici che otterrebbe acquistando i tuoi prodotti/servizi l’errore è TUO perché non [...]
Nella gestione del servizio clienti può capitare di concentrarsi sulle conversazioni azienda ↔ cliente che sono sì importanti, ma sono il risultato di un processo comunicativo ben più articolato che ha origine all’interno dell’azienda. Così facendo infatti rischi di sottovalutare un aspetto fondamentale, ovvero la condivisione di informazioni rilevanti che consentono poi ai tuoi collaboratori [...]
Una delle domande più frequenti che le aziende mi pongono in tema di Social Customer Service ha a che fare con l’utilizzo di Twitter. In particolare mi chiedono: ‘meglio mantenere un unico account oppure ci aprirne un secondo da dedicare esclusivamente all’assistenza clienti?’ Dilemma amletico. Si tratta infatti di una alternativa che apre due scenari distinti [...]
