Nel servizio clienti l’integrazione dell’intelligenza artificiale generativa sta stravolgendo equilibri consolidati da anni. Perciò se sei un/a manager, sai che è cruciale bilanciare l’IA con il tuo attuale modello di servizio clienti. Per aiutarti a favorire questa transizione all’interno dell tua organizzazione, sono lieto di presentarti il mio nuovo speech 🎤 “siamo ‘solo’ umani: l’intelligenza [...]
Dalle analisi che svolgo per conto di imprese, più di una volta è emerso un punto dolente: le esperienze dei loro clienti non rispecchiavano completamente le aspettative che avevano generato. Da qui l’esigenza di offrire esperienze coerenti in ogni fase della relazione (preventivo, acquisto, richiesta di assistenza). E dato che ho appena vissuto una customer [...]
Alcune dinamiche che osservi possono già darti un’idea di quanto il cliente sia effettivamente considerato in azienda. A partire da chi è il cliente: solo chi acquista i prodotti/servizi o lo sono anche dipendenti e fornitori? Uso questa domanda come fionda per aiutarti a ragionare in modo concreto, dunque sapere quanto vale la cultura del [...]
Ogni mese condivido un sondaggio mirato sulle due aree principali in cui opero, Digital Customer Service e Cultura del Cliente. Nell’ultimo ho rivolto una domanda molto diretta: “con un budget adeguato, a cosa daresti priorità?” A seguire le opzioni di scelta. Parto dalla risposta più gettonata, la manutenzione dei processi di caring, per condividere un [...]
“Affronta una cosa per volta e sistemerai tutto”. Quanta saggezza e attualità in questo detto! Penso a molti customer service manager che spesso si sentono sotto pressione. Infatti hanno numerosi progetti da lanciare/gestire, tempistiche strette e risultati ‘sfidanti’ da conseguire. Con un’altra controindicazione: il rischio prendere decisioni importanti per ottimizzare investimenti e servizio al cliente…in [...]
