Qualche giorno fa su LinkedIn Luca Conte ha preso spunto da un mio articolo per sottolineare quanto sia importante differenziarsi dalla concorrenza puntando sulla qualità del servizio offerto. Devo dire che questo è un caldo sulle ‘scrivanie che contano’ perché i clienti sono sempre più difficili da acquisire e, soprattutto, da conquistare nel tempo. Inoltre utilizzano i social network come fionde per chiedere informazioni e ricevere assistenza, infischiandosene se le imprese siano già pronte o meno ad offrire social care.
Sai una cosa? Il cliente non aspetta: chiede e basta…
Il servizio clienti digitale è in crescita
A questo proposito Conversocial, una tra le più note piattaforme digitali di Social Customer Service, ha pubblicato i risultati di un sondaggio svolto tra le proprie aziende clienti. Lo ha fatto utilizzando un’infografica di cui trovi l’estratto qui sotto. ↓
Infografica: Conversocial.com
N.B. Puoi vedere l’infografica completa qui.
Tra i temi più rilevanti vale la pena evidenziare che:
- L’interesse da parte dei top manager aziendali verso il Social Customer Service è in ascesa
- Le aspettative dei clienti sono sempre più elevate (vorrebbero risposte in tempo reale o comunque rapidissime)
- Aumentano i volumi delle conversazioni con clienti gestite attraverso i social network e le app di messaggistica istantanea
- Oramai i social network sono diventati a pieno titolo canali di assistenza clienti. Se vuoi approfondire leggi il mio ebook ‘Guida ai canali digitali nel call-centre‘.
Conclusioni
Ribadisco un concetto che ritengo essenziale: oggi nel servizio clienti non puoi permetterti di avere canali di serie B. Se non rispondi ai tuoi clienti attraverso i social network dimostri di non considerarli, con l’aggravante che il tuo silenzio è amplificato poiché tali conversazioni sono pubbliche. Se invece rispondi tardi, rischi comunque di ricevere solleciti su altri canali (in barba alla produttività). In entrambi i casi il cliente in questione ed altri clienti-spettatori potrebbero lamentarsi – o peggio – andarsene altrove senza avvisarti. Bye bye.
Ecco perché fare Social Customer Service bene non è affatto una banalità.
Per prevenire tali situazioni sappi che non esistono scorciatoie, devi pianificare ed agire in modo tempestivo. Perciò sii proattivo: inizia oggi ad alimentare i semi del social care nella tua impresa in modo da non dover rincorrere domani volumi eccessivi di richieste da parte dei tuoi clienti.
Buone social conversazioni.
Immagine in evidenza: Unsplash.com
